Розділ «9.5. Персональний продаж»

— здатність клієнтів використовувати різні форми туристичної пропаганди;

— ступінь усвідомленого прагнення;

— складність купівлі.

При купівлі вже знаних і часто вживаних послуг (наприклад, при повторюваних подорожах), які не мають альтернатив і не вимагають постійного пізнання споживчих властивостей, ефективність персонального продажу зменшується. Вона зростає, коли маємо справу з клієнтом, який не зорієнтований і нерішучий, який очікує додаткової інформації, підказок та порад. Отже, персональний продаж стає важливим, коли пропозиція підприємства є широкою і різноманітною, а також при популяризації продуктових інновацій і пропонуванні продукту за зниженими цінами.

Поняття продавця туристичного продукту є умовною категорією, оскільки персонал, який займається продажем, па практиці охоплює різні спеціальності. Продавцями є і касири, які продають тільки транспортні квитки, і представники великих туристичних операторів, які пропонують комплексні туристичні пакети сотням туристичних агенцій, розкиданих по всьому світу.

Здебільшого персонал, який займається продажем, поділяють залежно від того, чи угоди укладаються на місцях, чи також через так званих комісіонерів або репрезентантів, представників фірми, які працюють за межами фірми.

Поділ праці та пов'язана з ним фахова спеціалізація залежать, насамперед, від величини підприємства. Мегаагенції організовані, як кожна велика корпорація, працевлаштовуючи тисячі працівників. У їхній структурі є спеціальні департаменти у справах проектування продукту; маркетингових досліджень, аналізу ринків, реклами, public relation, продажів. Тоді одні працівники займаються безпосередньо продажем, інші виконують аналітичну, планову, підготовчу роботу. Такою розбудованою управлінською структурою персоналу з продажу характеризуються міжнародні авіалінії чи готельні ланцюги. Залежно від найнятого персоналу і місткості ринку вони створюють офіси з продажів міждержавного та регіонального покриття. Цією роботою керують у регіональних офісах віце-президенти зі справ маркетингу та директори з торгівлі.

У малих агенціях продажем місцевого значення займається сам власник за допомогою одного або декількох агентів. Як у кожному малому бізнесі, він відповідає за розвиток продукту, організацію праці, процес продажу, фінансові результати та планує майбутнє фірми. На таких підприємствах з невеликим штатом висококваліфікованого персоналу втрата кожного фахівця буде більш значною порівняно з великим підприємством, тому що пошук заміни його може бути досить трипалим, враховуючи, що мале підприємство по може постійно підтримувати контакти з джерелами поповнення висококваліфікованих кадрів. Крім того, малій туристичній фірмі здебільшого потрібен фахівець зі значно ширшим профілем діяльності, зважаючи на орієнтацію малих підприємств на взаємозамінність персоналу з різними функціональними обов'язками.

Туристичний агент (travel agent) може виступати у ролі службовця-оператора, торговельного представника та консультанта, а найчастіше одночасно виконує всі перелічені функції. До його завдань належить, обслуговування автоматизованих систем для продажу квитків, укладення страхових полісів, оформлення договорів оренди автомобілів чи бронювання місць у готелі. Як представник продажу він пропонує різні види подорожей і місць перебування. Як консультант він допомагає клієнтам у втіленні їхніх мрій і бажань, оскільки більшість потенційних покупців потребує порад і консультацій.

У багатьох країнах туристичні агенції укладають угоди з особами, яких називають "зовнішніми представниками з продажу", або "комісіонерами". їхнім завданням є презентація фільмів, слайдів і рекламних матеріалів на зустрічах зацікавлених груп у краєзнавчих клубах, клубах мандрівників тощо, а також організація зустрічей з бізнесменами з мстою популяризації послуг фірми. Працюючи у байку, супермаркеті чи розмовляючи зі знайомими і друзями по телефону, вони детально інформують про діяльність фірми для здобуття нових клієнтів.

Агенція платить представникам комісійні від укладеної ними кількості угод. Цю роботу часто викопують домогосподарки, пенсіонери, студенти та інші особи, які можуть працювати неповний робочий день.

До різних категорій працівників, які працюють безпосередньо з клієнтами, ставлять специфічні кваліфікаційні вимоги, як-от: володіння іноземними мовами, глибокі професійні знання, вміння використовувати різні технічні засоби і знання психологічних аспектів людської поведінки. Це вимагає проходження курсів з різноманітних навчальних програм і професійного підвищення кваліфікації. Основою їх планування є визначення завдань для різних категорій продавців.

До інструментів популяризації продажу відносять "фізичне середовище". Йдеться про офіс, в якому потенційний клієнт налагоджує контакти з фірмою. Цей чинник беззаперечно сприяє формуванню першого враження про якість послуг фірми, створення її іміджу. Інколи перший контакт може бути причиною негайного покидання офісу або встановлення тривалих зв'язків з фірмою. Внутрішній інтер'єр, меблі, доступність до рекламних матеріалів, навіть фірмові бланки мають велике значення. Тому все це повинні враховувати туристичні підприємства, звертаючи особливу увагу па проектування приміщень, організацію об'єктів, притягуючи своїми емблемами, вивісками, вбранням працівників. Великі зовнішні вікна дозволяють клієнтам, не заходячи до офісу, бачити гарно підібрану гаму кольорів, зручні м'які відпочинкові меблі та елегантний персонал. Усе це заохочує до ознайомлення з переліком послуг, який надає фірма.

З вищевикладеного можна зробити висновок, що висока ефективність персонального продажу як інструмента популяризації у туризмі визначається багатьма критеріями, які залежать від суб'єкта, що пропонує туристичні послуги. До них належать: якість персоналу, вигляд та оснащення об'єкта і його оточення, довідкові матеріали для підтвердження пропозиції, а також система управління персоналом. Відповідні прийняті рішення у цій сфері дають вищу гарантію позитивного впливу персонального продажу па ринкове оточення.