Розділ 8. Продаж банківських продуктів і послуг

Ефективність роботи call-центрів і контактних центрів визначається можливістю банку реалізувати клієнторієнтовану стратегію розвитку. Основні параметри продуктивності таких центрів такі: швидкість відповіді; максимальна затримка з відповіддю; відсоток дзвінків, які обслуговуються; відсоток дзвінків, які загублені; рівень завантаженості операторів; час розмови тощо. Наведені параметри перебувають у прямій залежності від рівня обслуговування клієнтів і впливають на цей довіри до банку. Кожен call-центр (контактний центр) є клієнторієнтованим проектом банку, елементом механізму розподілу та просування банківських продуктів і послуг. З погляду клієнта, даний канал є способом доступу до продуктового ряду банку та інформації щодо його особливостей. Точки зору клієнтів і банку, у контексті продуктів і послуг, мають розбіжності, тому функцією call-центрів (контактних центрів) є узгодження будь-яких розбіжностей з метою встановлення довгострокових взаємовигідних відносин банку з клієнтами.

Простежується тенденція перетворення call-центрів і контактних центрів у центри обслуговування і взаємодії з клієнтами, структура яких більш досконала, оскільки передбачає інтеграцію всіх каналів зв'язку з клієнтами.

Таким чином, концепція call-центрів, контактних центрів і центрів обслуговування і взаємодії з клієнтами передбачає концентрацію зусиль банку у таких галузях маркетингу: дослідження ринку; реклама; стимулювання збуту; продаж. Реалізація зазначеної концепції поєднує використання потенціалу масового та індивідуального підходу до клієнтів, що, своєю чергою, впливає на ринкову вартість банку, підвищує його продуктивність та прибутковість.

Непрямі канали збуту - це канали збуту, які передбачають переміщення банківських продуктів і послуг через посередників різного типу. Умовами застосування такого типу каналів збуту є бажання клієнта отримати комплексне фінансове обслуговування, збільшення кількості близьких до банку, а також небанків-ських підприємств та фірм, що пропонують оригінальні чи видозмінені фінансові послуги.

Формами функціонування систем непрямого збуту банківських продуктів і послуг є:

- заснування банком дочірніх фірм або його участь у капіталі інших фірм, які спеціалізуються на наданні певного виду послуг (страхових, лізингових, фінансових, іпотечних, інвестиційних тощо);

- укладення угод про кооперацію з самостійними посередниками, роздрібними і оптовими продавцями, підприємствами сфери послуг, представниками вільної професії.

Наприклад, посередництво підприємств сфери торгівлі автомобілями, або будівельних підрядчиків. В обох випадках банк є учасником діяльності. Так, спочатку клієнт приймає рішення щодо купівлі автомобіля чи нерухомості. Цю інформацію має не банківська установа, а третя сторона. З комерційної точки зору, банк повинен приймати рішення: доплатити комісійні третій стороні і брати участь в угоді, чи відмовитись від посередницьких угод.

Проектування каналів збуту комерційного банку пов'язане з вирішенням таких завдань:

- розширення продуктового ряду;

- моделювання показників конкурентоспроможності банківських продуктів і послуг;

- уніфікація якості продуктів і послуг у кожній точці продажу певного каналу;

- координування роботи каналу збуту, підвищення його продуктивності і прибутковості.

При формуванні продуктового ряду окремого каналу збуту банк може обрати найприбутковіші продукти і послуги. Якщо певні елементи продуктового ряду є витратними в частині самостійного виробництва, банк має можливість залучити на умовах аутсорсингу інших учасників ринку з їх корисними пропозиціями. Використання моделі аутсорсингу дозволяє обрати краще технологічне рішення, кращий сервіс, кращий продукт чи послугу при мінімальних інвестиціях.

Аутсорсинг (англ. outsourcing) - це передавання сторонній організації визначених бізнес-функцій, які не є частиною основної діяльності компанії, але необхідні для функціонування бізнесу цієї компанії.

Переваги аутсорсингу:

- економія часу: немає потреби створювати необхідну інфраструктуру, набирати штат розробників, здійснювати процес деталізованого контролю за виконанням;

- зниження вартості розробки: вартість робіт сторонніх організацій, зазвичай, нижча, ніж вартість створення проекту власними силами (немає потреби виділяти робочі місця, закуповувати додаткове обладнання);

- генерація нових ідей: сторонні розробники можуть запропонувати нові сервіси або поліпшення існуючих.

Перехід на ІТ-аутсорсинг надає банкам можливість цілком сконцентруватися на професійних питаннях банківського бізнесу, а їх ІТ-службам - на розробці інформаційної стратегії.