Розділ 8. Продаж банківських продуктів і послуг

Більш професійний рівень використання Інтернет-сайтів передбачає проведення відео-конференцій за участю власників рахунків, або довірених осіб, що вимагає відповідного рівня кваліфікації співробітників банку та організації їх праці.

Розширення діяльності шляхом застосування Інтернет-технологій загрожує можливістю загублення банківського бренду у кіберпросторі. Запобігти цьому можна, укладаючи відповідні партнерські угоди з порталами, до того ж, це сприятиме залученню користувачів Інтернету на сайт банку та своєчасному збагаченню його змісту. Інтернет-банкінг характеризується надзвичайно високими темпами росту.

Реалізація можливостей Інтернет-банкінгу пов'язана із впровадженням систем інформаційної безпеки (систем ІБ). Зазвичай системи ІБ використовують два паролі: один - для входу в систему та перегляду виписок за рахунками; другий - для здійснення платежів.

Комерційні банки використовують спеціальний ключ - електронний цифровий підпис (ЕЦП) або динамічний пароль. За допомогою електронного цифрового підпису банк ідентифікує клієнта і виконує його замовлення. Динамічним паролем є одноразовий пароль, який банк надсилає у вигляді SMS-повідомлення клієнту для подальшої ідентифікації і надання послуг. Такий пароль є активним протягом 30 хвилин і для наступного входу в систему необхідно отримати новий динамічний пароль.

Суттєвим питанням є питання захищеності самого каналу обміну інформацією між банком і клієнтом від зовнішніх вторгнень. У цьому випадку для захисту банки застосовують спеціальні засоби шифрування - криптозахист. Крім того, українське законодавство зобов'язує банки встановлювати обмеження на кількість і суму операцій протягом одного дня та одного місяця.

Прикладом шахрайства у Інтернет-банкінгу є фішинг.

Фішинг (англ. phishing від fishing - риболовля) - спосіб шахрайства за допомогою спаму, що є спробою спамерів дізнатися від одержувача листа номерів його кредитних карток або паролів доступу до систем on-line-платежів. Такий лист маскується під офіційне повідомлення від адміністрації банку. Відповідно до змісту, одержувач повинен підтвердити особисті дані, інакше його рахунок буде заблокований. Лист містить web-адресу (спамерів) з формою, яку необхідно заповнити. Серед особистих даних, які слід повідомити, присутні і ті, що потрібні шахраям. Для того, щоб жертва не здогадалася про обман, оформлення web-сайту спамерів також імітує оформлення офіційного web-сайту банку. З метою уникнення атак спамерів банки змушені постійно здійснювати моніторинг інтернет-простору.

Шахрайство - не єдина проблема Інтернет-банкінгу, робота системи інформаційної безпеки періодично дає збої: не працює сайт банку, виникають проблеми з якістю послуг, що надаються інтернет-провайдерами. Утім, банки активно використовують дистанційне обслуговування як альтернативний канал збуту.

Іноді діяльність комерційних банків зазнає інтернет-атак. Сутність інтернет-атак полягає у розсиланні електронного листа з інформацією про проблеми банку. Масштаби інтернет-атаки можуть бути досить великими. Наприклад, 30 web-ресурсів, кожен з яких характеризується 10000 відвідувачів на день. Точний розрахунок аудиторії, яку може охопити інтернет-атака, неможливий. Проте, приблизна оцінка може бути здійснена на підставі публічних даних рейтингів web-сайтів, статистичної інформації та власних спостережень про розповсюдження матеріалів в українському сегменті Інтернету.

Обсяг аудиторії, яка може прочитати електронний лист, за результатами інтернет-атаки, за один день коливається від 3000 до 6000 осіб. Тривалість життя новини в Інтернеті - 2 дні. При цьому відсоток переглядів новини на другий день становить в середньому 20 % від переглядів першого дня. Таким чином, приблизна кількість осіб, які можуть причитати негативну інформацію щодо діяльності певного банку, за один день може сягати 36007200 осіб.

Із досліджень рекламного бізнесу відомо, що людей, які читають тільки заголовки в п'ять разів більше, ніж тих, хто читає тексти, тобто негативні заголовки побачить ще більша кількість інтернет-користувачів.

Особливості інтернет-атаки:

- поширення інформації за допомогою on-line засобів масової інформації;

- до web-редакцій інформація інтернет-атак надходить у вигляді конфіденційного електронного повідомлення;

- трансформація матеріалів статті від сайту до сайту;

- лаконічність заголовків, що інформують про негативний зміст матеріалу статті;

- наявність елементу "чорного PR", тобто заголовки і зміст статті повинні породжувати сумніви стосовно довіри до дій певного банку;

- повторення статті на різних web-сайтах, причому в деяких випадках негативна новина може бути підхоплена друкованими виданнями і телебаченням.

Заголовки тексту інтернет-атаки поділяються на три групи: позитивні, нейтральні, негативні. Приклад позитивного заголовку - "Банкрутство АКБ "X", поки що, не загрожує", нейтрального заголовку - "Над АКБ "X" пожартували інтернет-хулігани", негативного заголовку - "АКБ "X" - банкрут".

Інформаційна інтернет-атака здійснюється у два етапи: розсилання спама21 та копіювання новини в on-line засобах масової інформації. Масштабність розсилання спама, тобто розповсюдження новини на сайтах інформаційних порталів, дозволяє охопити значну аудиторію інтернет-користувачів. Копіювання новини здійснюється, орієнтовно, протягом шістьох годин.