Розділ 8. Продаж банківських продуктів і послуг

Незважаючи на те, що оцінка дій спамерів у суспільстві є негативною, швидкість поширення дезінформації у інтернет-середовищі загрожує діяльності комерційного банку суттєвими негативними наслідками.

Банки, які зазнали інформаційної інтернет-атаки, залежно від складності ситуації, можуть ігнорувати події, спростувати негативну інформацію на офіційному web-сайті та у друкованих засобах масової інформації, звернутися до засобів масової інформації з проханням змінити негативний заголовок на нейтральний, доповнити статтю коментарем відповідальної особи банку.

Після спростування доцільним є проведення PR-кампаній з метою підтримати або відновити імідж банку. Отже, творчий, раціональний підхід до інформаційної атаки може перетворити її у безкоштовну та ефективну PR-акцію банку. Однак, не слід ігнорувати той факт, що ретельно сплановані дії зловмисників можуть мати колосальний ефект, оскільки Інтернет є надто потужним і ефективним каналом поширення інформації, який за мінімальних витрат здатен генерувати необхідну реакцію з боку цільових груп.

За прогнозними оцінками, кількість on-line засобів масової інформації зростатиме, тому слід очікувати зростання впливу інформаційних атак. У зв'язку з цим, проекти каналів продажу комерційних банків повинні містити витончені методи нейтралізації такого впливу.

Варіантом Інтернет-банкінгу є мобільний банкінг (GSM-бан-кінг), тобто реалізація банківських продуктів і послуг за допомогою мобільного телефону, смартфону, комунікатору тощо. Сучасні мобільні системи зв'язку поєднують переваги персонального комп'ютера та телефону, що робить їх особливо перспективними для широкого застосування у банківській сфері.

GSM-банкінг - це надання послуг мобільного банківського обслуговування за допомогою обміну SMS-повідомленнями. Такий сервіс дозволяє отримувати довідкову інформацію за рахунками клієнтів та забезпечує обмежене управління рахунком клієнта. Технічно реалізація GSM-банкінгу майже не відрізняється від Ін-тернет-банкінгу, крім функцій повного управління рахунком.

Перспективним напрямком розвитку Інтернет-банкінгу є Ін-тернет-трейдинг, перспективи якого, значною мірою, пов'язані з розвитком ринку цінних паперів в Україні.

Інтернет-трейдинг - це інтерактивна інформаційна система, в якій взаємодія учасників ринку побудована на ідеології on-line доступу до торговельного майданчику Першої фондової торговельної системи (ПФТС). Взаємодія програмного забезпечення ПФТС та банку передбачає роботу у захищеному режимі обміну інформацією в будь-якому режимі, як of-line, так і on-line.

6. Телебанкінг передбачає інтерактивний діалог клієнта, що має телефонний апарат з тональним набором, з банківським програмно-апаратним комплексом із структурою голосового меню. Система телебанкінгу забезпечує:

- надання довідкової інформації в автоматичному режимі (про послуги фізичним та юридичним особам, діяльність банку, курси валют тощо);

- диспетчеризацію дзвінків клієнтів до різних служб банку;

- управління рахунками клієнтів (зміни стану рахунку, платежі, перекази грошей тощо);

- автоматичне розсилання факсових повідомлень (рекламної інформації);

- прийом від клієнтів банку заяв на надання додаткових послуг.

Телефонний зв'язок є основою розвитку банківського телемаркетингу, дозволяє стимулювати збут інвестиційних послуг, послуг щодо розміщення цінних паперів, стимулювати споживче кредитування тощо.

Телемаркетинг дозволяє одержати прямий відгук реальних або потенційних клієнтів щодо особливостей діяльності і продуктового ряду банку. Інтерактивність є основною перевагою телемаркетингу.

Телемаркетинг поділяється на два напрямки - вхідний (вхідні дзвінки) та вихідний (вихідні дзвінки). Вихідний телемаркетинг - це ініціатива, а вхідний телемаркетинг - реакція на ініціативу банку. Телемаркетинг, у зв'язку з бурхливим розвитком комп'ютерно-телефонної інтеграції різних засобів зв'язку, дозволив call-центрам банків трансформуватися у контактні центри. На відміну від call-центрів, контактні центри дозволяють обробляти запити клієнтів, що надходять не тільки по телефону або факсу, але і по e-mail, через мережу Інтернет, на web-сервер або у вигляді SMS-повідомлень. Оскільки і вхідний і вихідний телемаркетинг є реальною інтерактивною подією, телебанкінг, як канал збуту, найбільш придатний для просування інтерактивних бізнес-проектів банку.

Телемаркетинг дозволяє встановити стосунки з клієнтами, що не менш важливо, ніж безпосередньо продаж. Контактні центри сприяють розвитку комунікаційних технологій. Сучасні call-центри і контактні центри є ефективним способом інтеграції можливостей інформаційних технологій у комунікаційні процеси банку, що забезпечує швидкість обробки вхідних і здійснення вихідних дзвінків. Вони надають банку можливість підвищити лояльність існуючих клієнтів і залучити нових.

Вхідний дзвінок є найбільш розповсюдженим способом звертання клієнтів до банку. Клієнти надають перевагу цьому виду комунікацій, оскільки він цілком контролюється. Дослідження показують, що сім із десяти потенційних клієнтів вирішують не користуватися продуктами і послугами певного банку, оскільки на їхній перший дзвінок недостатньо швидко або недостатньо коректно відреагували. Телефонний оператор є першим представником банку, з яким спілкується клієнт, тому відповідне враження моделює його подальшу поведінку.

Слід зазначити, що якість обробки вхідних дзвінків суттєво впливає на ефективність всієї маркетингової діяльності банку. Однією з функцій call-центрів і контактних центрів є проведення бенчмаркингу. Бенчмаркинг - це дослідження технологічних процесів і методів організації виробництва і збуту основних конкурентів з метою підвищення ефективності власної діяльності.