Розділ 8. Продаж банківських продуктів і послуг

Основною метою відкриття нової філії є підвищення доступності банку для клієнтів. Водночас, зростання кількості офісів спричиняє зменшення єдності фронт-офісу банку, що призводить до ускладнень з обробкою запитів клієнтів за єдиним сценарієм, з маршрутизацією дзвінків між офісами, з розподілом зон відповідальності між центральним офісом і філіями.

Підключення нових філій до єдиного телефонного простору банку ускладнюється використанням застарілих апаратних call-центрів і АТС. Для ефективної організації розподіленої телефонної мережі і створення єдиного call-центру доцільно використовувати програмні засоби на основі ІР-телефонії. Цей варіант має такі переваги:

- мінімальні витрати масштабування;

- повна незалежність функціональності робочого місця від територіального розташування абонентів;

22 ІТ-ризики управління - втрати, пов'язані зі зниженням ефективності управління філійною мережею банку внаслідок її розширення та використання недосконалої ІТ-архітектури

- можливість підключення до телефонного простору банку у будь-якій точці світу по IP-мережі;

- скорочення капітальних витрат за рахунок використання єдиної мережної інфраструктури;

- зниження витрат на підтримку за рахунок центрального адміністрування.

IP-телефонія - технологія, яка об'єднує переваги телефонії та Інтернет. Донедавна мережі з комутацією каналів (телефонні мережі) і мережі з комутацією пакетів (IP-мережі) існували майже незалежно один від одного. Телефонні мережі використовувалися тільки для передавання голосової інформації, а IP-мережі - для передавання даних. Технологія IP-телефонії поєднує ці мережі за допомогою спеціального пристрою - шлюзу або gateway. Шлюз є пристроєм, до якого з одного боку підключаються телефонні лінії, а з іншого - IP-мережа (наприклад, Ін-тернет).

Наведений варіант організації корпоративної телефонії банку дозволяє істотно знизити вартість і терміни віведення нової філії до єдиного простору по роботі з клієнтами. Крім того, в процесі масштабування зберігаються всі переваги повнофункціонального call-центра, починаючи з відповідної маршрутизації дзвінка і закінчуючи інтеграцією у бізнес-процеси банку. Кількість філій при цьому може перевищувати кілька сотень.

2. IT-ризики працездатності інфраструктури банку.

Надто широка філійна мережа призводить до проблем із безперебійною працездатністю інфраструктури банку. Навіть короткочасний збій у функціонуванні каналів зв'язку, обладнання, АБС тощо, спричиняє серйозні збитки, тому ефективна робота служби підтримки украй важлива для збереження і збільшення доходів банку. Забезпечити високий рівень сервісу можна шляхом використання IT-рішень класу Service Desk.

IT-рішення класу Service Desk - система підтримки користувачів (Service Desk), яка забезпечує єдину точку контакту для користувачів та клієнтів інформаційної системи, ІТ-персоналу, ІТ-сервісів та можливих "зовнішніх" організацій, що є постачальниками будь-яких додаткових сервісів.

Запровадження цієї (або аналогічної) системи підвищує ефективність роботи служби підтримки за рахунок використання автоматизованих засобів обліку, контролю і управління бізнес-процесами банку.

IT-рішення класу Service Desk дозволяють організувати обробку запитів клієнтів через "єдине вікно", тобто через оператора централізованої служби підтримки, що значно ефективніше, ніж робота кожної філії з власними технічними фахівцями, оскільки дотримується загальна для всього банку угода про рівень сервісу (SLA). Крім того, більшість звертань до служби підтримки є типовими, тому використання єдиної бази знань і регламентів дозволу запитів дозволяють істотно скоротити час усунення збоїв і неполадок у роботі філій.

Рівень сервісу SLA (Service Level Agreement) - система підтримки користувачів, яка дозволяє реалізувати такі завдання:

- відповіді на дзвінки, забезпечення точки контакту з клієнтами;

- реєстрація та подальше супроводження запитів;

- інформування клієнтів про поточний статус запиту та про хід робіт по ньому; виконання початкової оцінки запиту, спроба самостійно вирішити його, або переадресування на того, хто може вирішити, згідно з угодою про рівень сервісу SLA;

- процедури моніторингу та ескалації згідно з SLA;