Розділ 8. Продаж банківських продуктів і послуг

- контроль поточного стану сервісів, що надаються, та систем, задіяних в наданні сервісів, ідентифікація очікуваних проблем та превентивне їх усунення (вказівка на усунення);

- управління життєвим циклом інциденту, у т. ч. з підтвердженням про його усунення, закриття інцидентів та узгодження факту закриття з клієнтом;

- спільне з клієнтами планування та здійснення короткострокових змін рівнів окремих сервісів;

- координація взаємодій служб другого плану та "третіх" партнерів;

- надання управлінської інформації та опрацювання пропозицій з покращення сервісів;

- ідентифікація проблем (причин виникнення інцидентів);

- інформування про необхідність навчання, тренінгів клієнтів;

- інформування про необхідність вдосконалення сервісів. 3. IT-ризики управління бізнес-процесами банку.

Зростання кількості віддалених філій і чисельності персоналу спричиняє зниження рівня керованості філійною мережею. Запобігти цьому можна шляхом поширення найкращих практик із центрального офісу у філії та шляхом інтеграції нових філій у єдиний інформаційний простір банку. Вирішити таке завдання дозволяють корпоративні системи управління бізнес-процесами (BPM) і системи електронного документообігу.

Корпоративні системи управління бізнес-процесами (Business Process Management - BPM) є результатом природної еволюції класичних систем документообігу і діловодства (Workflow Systems) і систем класу EAI і B2Bi. Традиційні системи управління документами орієнтувалися, переважно, на пересилання інформації між людьми, що виконували певні дії. На відміну від технологій B2Bi, які орієнтовані на інтеграцію даних у міжвідомчому середовищі, технології BPM інтегрують дані, додатки і людей через єдині бізнес-процеси. Це відображає сучасну точку зору, що основою інтеграції повинні бути бізнес-процеси. Причина полягає в тому, що бізнес-процеси організації "перетинають" межі різних додатків, департаментів і організацій.

Системи інтеграції корпоративних додатків (Enterprise Applications Integration - EAI) - технології, орієнтовані на розв'язання проблем інтеграції різних систем, додатків і даних всередині окремої організації. Іноді для цих технологій використовується абревіатура A2A (Application-to-Application - "дода-ток-додаток").

Системи інтеграції між організаціями (міжвідомчої інтеграції) Business-to-Business (Business-to-Business Integration - B2Bi) - технології, орієнтовані на гарантування безпечного, надійного інформаційного обміну між різними організаціями і їхніми інформаційними системами. Ці технології забезпечують пересилання інформації за межі мережних екранів (firewall) і дають можливість автоматизувати бізнес-процеси в рамках "розширених організацій", що поєднують постачальників, партнерів, споживачів продуктів і послуг тощо.

Паперовий документообіг для роботи філійної мережі банку є абсолютно непридатним. Отже, постає завдання правильного вибору та організації впровадження docflow-системи.

Документообіг - рух документів в межах документаційного забезпечення процесу управління.

Документаційне забезпечення процесу управління містить три основні завдання щодо програмних систем автоматизації: документування, організація документообігу, систематизація архівного збереження документів.

Електронний документообіг (обіг електронних документів) - сукупність процесів складання, оброблення, передавання, одержання, зберігання, використання електронних документів, які виконуються із застосуванням перевірки цілісності, справжності та, за необхідності, з підтвердженням факту одержання таких документів.

Система електронного документообігу - автоматизована система оброблення інформації, яка реалізує електронний документообіг та сполучена з іншими системами документообігу.

У західному комп'ютерному лексиконі термін "документообіг" відсутній. Залежно від специфіки програмного продукту можна зустріти такі терміни, як DMS (Document Management Systems), DocFlow (системи маршрутизації документів), WorkFlow (системи управління потоками робіт), а також терміни, близькі до автоматизації документообігу - Document Warehousing (сховища документів) та Knowledge Management (управління знаннями).

До найважливіших методологічних аспектів формування системи електронного документообігу належать: структурування документаційного забезпечення (процесний підхід); поетапність впровадження системи документообігу (доведення системи до рядових виконавців); покриття всього набору завдань докуме-нтаційного забезпечення та організація зберігання документів (комплексна автоматизація); вибір засобів реалізації (спеціалізовані програмні комплекси).

Вибір такого IT-рішення ґрунтується на двох моментах. Перший - система повинна підтримувати роботу з документами усіх філій у режимі on-line. При цьому, реплікація23 даних із частотою раз на добу (або трохи частіше) є неефективною. Співробітники філій повинні мати можливість одразу після створення документа, або нового процесу, негайно узгодити його з центральним офісом банку. Своєю чергою, контроль за виконанням завдань центрального офісу повинен здійснюватися безупинно.