TextBook | Критерій | Що визначається |
| Матеріальна основа послуг | o технічна якість; o стан споруд; o наявність вказівок, вивісок, позначень; o робота довідково-інформаційної служби |
| Професіоналізм | o можливість надання необхідної послуги в потрібний час |
| Відповідальність надавачів послуг | o бажання допомогти споживачеві своєчасно вирішити проблему |
| Упевненість обслуговуючого персоналу | o довіра; o упередженість; o компетенція; o рівень охорони праці у надавачів послуг |
| Можливість отримання послуги | o доступність; o комунікабельність персоналу; o розуміння споживачів |
В Україні сферу послуг регламентує достатньо солідна законодавчо-нормативна база:
o закони України: "Про захист прав споживачів" від 15.12.93 р. № 1023-ХП (в редакції від 01.12.2005 р. № 3161-IV), "Про туризм" від 15.09.95р. № 324/95-ВР (вредакції від 18.11.2003 р. № 1282-IV), "Про автомобільний транспорт" 09.04.2001 р. № 2344-ІІІ (в редакції від 23.02.2006 р. № 3492-IV), "Про соціальні послуги" від 19.06.2003 р. № 966-IV, "Про телекомунікації" від 18 лист. 2003 р. № 679-ХІІ, "Про житлово-комунальні послуги" від 24.06.2004 р. № 1875-IV та ін.;
o постанови Кабінету міністрів: "Порядок проведення контрольної перевірки правильності розрахунку із споживачами за надані послуги і реалізовані товари" 02.04.94 р. № 215, "Правила побутового обслуговування населення" від 16.05.94 р. № 313 (в редакції 2006 р.), "Про затвердження Положення про обов'язкове особисте страхування від нещасних випадків на транспорті" від 14.08.96 р. № 959 (в редакції від 04.06.2003 р. № 871), "Правила надання послуг пасажирського автомобільного транспорту" від 18.02.97 р. № 176 (в редакції від 29.01.2003 р. № 141), "Порядок обслуговування громадян залізничним транспортом" від 19.03.97 р. № 252, "Правила надання населенню послуг з перевезень міським електротранспортом" від 22.04.97 р. № 386, "Правила з надання послуг з водо-теплопостачання та водовідведення" від 30.12.98 р. № 1497, "Порядок гарантійного обслуговування або гарантійної заміни технічно складних побутових товарів" від 22.02.99 р. № 251 та ін.;
o накази та розпорядження Мінекономіки: "Правила роботи закладів ресторанного господарства" від 03.07.95 № 129, "Правила роботи підприємств громадського харчування" № 129 від 03.07.95 р. № 129, "Про затвердження Переліку окремих форм діяльності у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг, специфіка яких дозволяє здійснювати розрахунки із споживачами без застосування електронних контрольно-касових апаратів з використанням товарно-касових книг" від 13.06.96 № 73, "Інструкція про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування" від 24.06.96 р. № 349 та ін.;
o накази та розпорядження Міністерства транспорту та зв'язку: "Правила перевезень вантажів автомобільним транспортом в Україні" від 14.10.97 р. № 363, "Інструкція про застосування електронних таксометрів, які внесені до Державного реєстру електронних контрольно-касових апаратів і комп'ютерних систем, при розрахунках за послуги таксі та видачі пасажирам чеков" від 13.08.98 р. № 320 та ін.;
o чисельні нормативні акти щодо кожного виду послуг, санітарні правила та норми і таке ін.
Поетапне введення обов'язкової сертифікації послуг було розпочато Держстандартом України з 1993 р. відповідно до Декрету Кабінету Міністрів України "Про стандартизацію і сертифікацію" від 10.05.93 № 46-93 та Закону України "Про захист прав споживачів" від 15.12.93 р. № 1023-ХП.
У 1996 р. вперше введений в дію ДСТУ ISO 9004-2-96 "Управління якістю та елементи системи якості. Настанови щодо послуг" Цей стандарт був розроблений на підставі міжнародних норми забезпечення та контролю якості наданих послуг, які входять до міжнародної системи контролю якості товарів та послуг.
Нині введено в дію наступні системи сертифікації в сфері послуг:
o система сертифікації послуг з технічного обслуговування і ремонту автотранспортних засобів (з 1 липня 1998 р.);
o система сертифікації готельних послуг (з 1 жовтня 1999 р.);
o система сертифікації послуг громадського харчування (з 1 жовтня 1999 р.);
o система сертифікації послуг з перевезення пасажирів автомобільним транспортом (з 1 жовтня 1999 р.).
Основою нормативної бази сертифікації послуг служать міжнародні, регіональні і національні стандарти, затверджені санітарно-гігієнічні норми і правила, а також нормативні документи, прийняті у відповідному порядку органами державного управління для конкретних видів послуг. При цьому нормативні документи для обов'язкової сертифікації повинні враховувати:
o встановлені норми безпеки для життя і здоров'я споживачів і їхнього майна;
o екологічні параметри для відповідного регіону;
o вимоги до методів перевірки послуги, технологічного процесу виконання, майстерності виконавця і до системи забезпечення якості.
Основні принципи систем сертифікації послуг ті ж, що і для систем сертифікації продукції: обов'язковість і добровільність, умова наявності третьої сторони, акредитація органів з сертифікації, видача сертифіката відповідності й ін. Однак Проте, особливості об'єктів сертифікації обумовили і розбіжності в системах.
Поза сферою обов'язкової сертифікації залишаються у зв'язку з відсутністю нормативної бази на даний період такі потенційно небезпечні послуги: медичні послуги, послуги ринків, послуги з ремонту та технічного обслуговування побутової радіоелектронної апаратури, електропобутових машин і приладів, послуги хімічного чищення та фарбування.
Сертифікація робіт та послуг здійснюється в тій же послідовності, що і сертифікація продукції. Порядок одержання сертифіката відповідності продукції висвітлений в параграфі 2.5.
Сторінки
В нашій електронній бібліотеці ви можете безкоштовно і без реєстрації прочитати «Стандартизація та сертифікація товарів і послуг» автора Сапухіна Н.Г. на телефоні, Android, iPhone, iPads. Зараз ви знаходитесь в розділі „2.8. Сертифікація послуг“ на сторінці 6. Приємного читання.