Розділ «2.8. Сертифікація послуг»

Відповідно до встановлених правил, сертифікаційні перевірки послуг (ідентично сертифікаційним випробуванням продукції) виконують експерти-аудитори, зареєстровані в Державному реєстрі Системи сертифікації. Перевірки звичайно проводяться на місці виробництва послуги. При позитивних результатах перевірок орган з сертифікації оформляє сертифікат відповідності, а при негативних - заявнику видається рішення про відмовлення. Заявник також може одержати ліцензію на застосування знака відповідності і проставляти його на ярликах, документації, квитанціях тощо, а також використовувати в рекламних цілях протягом терміну дії сертифіката (не більш трьох років).

Правила сертифікації послуг припускають інспекційний контроль за дотриманням вимог до сертифікованих послуг, що покладений на орган з сертифікації, який залучає територіальні органи Держспоживстандарту, санітарно-епідеміологічні служби, транспортні й інші інспекції, союзи (товариства) споживачів.

У ряді випадків практикується, для проведення інспекційного контролю нематеріальних послуг, опитування споживачів шляхом анкетування, особистих інтерв'ю і таке ін. Цим займаються соціологічні центри, місцеві органи управління, служби маркетингу, а також самі виконавці послуг.

Доцільно визначити особливості проведення сертифікації окремих видів послуг в Україні.

2.8.1. Сертифікація готельних послуг

Туристична та готельна індустрія відіграє важливе значення в економіці будь-якої держави. На її частку припадає 3,8 % всесвітнього національного прибутку, 7 % - загального обсягу інвестицій, майже 11 % - світових споживчих витрат, 5 % - усіх податкових надходжень, більш ніж 8 % - вартості світового товарного експорту, практично третина світової торгівлі послугами. За даними Всесвітньої організації туризму у світі налічується 11,6 млн. готельних місць. У 1946 р. було створено Міжнародну готельну асоціацію, членами якої нині є понад 4,5 тис. національних готельних асоціацій, міжнародних "готельних ланцюгів" та індивідуальних готелів. У 1981 р. було прийнято міжнародні готельні правила, що регулюють взаємовідносини клієнта та готелю.

Основними міжнародними організаціями, які сертифікують послуги гостинності є: Міжнародна організація із стандартизації (ISO), Європейський Комітет з оцінювання та сертифікації систем якості (EQS), Європейська мережа оцінювання та сертифікації систем якості (EQNET), Європейська організація з випробувань та сертифікації (EOTC).

Доцільно зауважити, що засоби розміщення характеризуються великою різноманітністю за видами і типами. У залежності від призначення вони поділяються на такі: готелі, мотелі, ротелі, ботелі, кемпінги, флайтелі, флігелі, туристичні котеджі, шале, бунгало, туристичні бази, гірські притулки, оздоровчі заклади, заклади відпочинку. Готелі та мотелі належать до основних засобів розміщення, а решта - до додаткових1.

Готельна послуга - діяльність підприємства щодо надання споживачеві місця для короткотермінового проживання.

Готель - підприємство, призначене для тимчасового проживання.

Мотель - готель, розташований поблизу автомобільних шляхів. Відмінною особливістю мотелів є наявність автостоянок або гаража для автомобілів.

Мотель - готель, розташований поблизу автомобільних шляхів.

Категорія готелю, мотелю - класифікаційне угруповання, що характеризується певним комплексом вимог. Категорію позначають символом - * (зірка). Кількість зірок збільшується відповідно до підвищення рівня якості обслуговування. Готелі класифікуються за п'ятьма категоріями, мотелі - за чотирма. Вищу категорію готелю позначають - нижчу - *, вищу категорію мотелю - ****, нижчу - *.

Основними принципами якості у сфері готельних послуг є:

o відповідність очікуванням споживачів: послуга повинна відповідати вимогам та очікуванням покупців. У цьому випадку якість тлумачиться як "відповідність призначенню";

o відповідність специфікаціям: послуга, придбана покупцем, повинна відповідати технічним специфікаціям (законодавчим, нормативно-технічним вимогам) та характеристикам послуг кращих аналогів;

o відсутність помилок: стосовно реалізованої послуги це означає задоволення специфікацій відносно виробничого процесу (дотримання виробничих процесів) - вирішує проблему скорочення втрат;

o цінність за гроші: здебільшого поліпшення якості послуг призводить до зростання витрат підприємства та ціни на послуги;

o перевищення очікувань споживачів: послуга може надаватись якісно, якщо кожний наступний досвід щодо послуги кращий за попередній.

Проблеми туристичного та готельного бізнесу в Україні знаходяться у віданні кількох державних структур: Міністерства культури та туризму України. Комітету з питань молодіжної політики, фізкультури, спорту і туризму, Державної туристичної адміністрації України, Національної Рада з туризму, Державної служби з туризму та курортів Міністерства культури та туризму України, Державного комітету по житлово-комунальному господарству України, інших державних комітетів міністерств та відомств різних галузей економіки. За ініціативи Держспоживстандарту України і Держкоммолодьспорттуризму України у 1999 р. було створено підкомітет "Послуги туристичні" у складі ТК-118 "Послуги торгівлі, ресторанного господарства, туристичні та виставкові".