TextBook o доступність і вигода, естетика оточення й обладнання, професіоналізм, компетентність, докладність і точність виконання замовлення.
Рис. 2.8.6.
Механізм управління якістю послуги
Найчастіше в літературі критерієм оцінки якості послуг є об'єднання цих "твердих" визначальних параметрів якості та суб'єктивних складових якості, які залежать від індивідуального відчуття й емоцій експерта-споживача послуг або його кваліфікаційного рівня. Наприклад, до критеріїв оцінки послуг належить набір таких послуг, які задовольняють клієнта як значимістю, так і вигодою їх отримання (табл. 2.8.3).
Таблиця 2.8.3
Критерії оцінки якості послуг
| Критерій | Що визначається |
| Матеріальна інфраструктура послуг | Технічна якість; стан споруд; наявність вказівок, вивісок, позначень; робота довідково-інформаційної служби |
| Професіоналізм | Можливість надання необхідної послуги в потрібний час |
| Відповідальність | Бажання допомогти споживачеві своєчасно вирішити проблему |
| Компетентність | Вміння і досвід у наданні послуг |
| Довіра | Вироблення у споживача впевненості в тому, що необхідна послуга буде надана |
| Упередженість | Упередженість і респектабельність надання послуг |
| Безпека | Відсутність елементів ризику при наданні послуг, особиста безпека споживача та його майна |
| Доступність | Необмежений доступ споживачів до послуг |
| Комунікабельність | Здатність порозумітися та представити необхідну інформацію на мові, зрозумілій споживачеві |
| Розуміння споживача та його потреб | Тактовне знайомство зі споживачем та його потребами, бажаннями, врахування можливостей їх виконання |
У різних системах сертифікації використовують різноманітні бальні оцінки з нарахуваннями за критеріями оцінки якості, проте загальна схема визначення відповідності залишається однаковою. Останнім часом в експертів-аудиторів домінує підхід, який акцентує увагу на споживчих характеристиках оцінки якості відповідно до вимог стандарту КО 9004-2: 2000 (п.п. 6.3.2 і 6.3.3), згідно з якими визначають оцінку якості послуги, враховуючи точку зору і задоволення потреб як надавача, так і споживача послуги. Стандарт вказує теж на потребу порівняння цих оцінок з метою узгодження двох мірок якості, хоча більш вагомішою оцінкою визначеного рівня якості послуги є саме оцінка споживача.
Вимога стандарту вказує, що оцінка задоволення споживача повинна визначати ступінь, згідно з яким надання послуги, номенклатура послуг чи процес їх виконання задовольняє потреби споживача.
Кваліметричний метод оцінювання якості послуг SERVAQUAL -
визнаний як універсальне знаряддя для досліджень відповідності якості всіх видів послуг, хоча конкретно був рекомендований і використаний для верифікації п'яти видів послуг - банківських, маклерських, сервісного обслуговування та телекомунікацій. Вважається, що оцінка якості послуг може бути охарактеризована і визначена межами інтересів споживача
та можливостями надавача послуг
Метод SERVAQUAL сформований у вигляді анкети, яка виконується по-різному, залежно від її призначення (для споживачів і надавачів послуг), та складається з двох розділів.
Перший розділ (оцінки споживача) складається з трьох частин:
o частина перша - призначена для визначення очікувань споживачів і містить 22 стандартних питання;
o друга частина - призначена для оцінки загальної якості послуги споживачем, рівень оцінки визначається за семибальною шкалою;
o третя частина - споживач зазначає важливість оцінки деталізованих критеріїв якості послуг, оцінюючи їх балами, загальна кількість яких може становити 100.
Другий розділ оцінює надавачів послуг за такими критеріями, як матеріальна основа послуг, професіоналізм у наданні послуг, відповідальність надавача, які, у свою чергу, базуються на двох інших критеріях: компетентності та розумінні споживача (табл. 2.8.4).
Сертифікація послуг вміщує не тільки оцінку якості обслуговування, а також багато процедур, які зустрічаються під час сертифікації систем управління якістю. Насамперед, це перегляд елементів управління процесу надання послуги, контроль документів та даних, дії з коригування і запобігання зривів у роботі, контроль якості записів, внутрішній аудит якості і навчання персоналу - усі процедури та вимоги до них, згідно з вимогами стандартів ISO серії 9000.
Таблиця 2.8.4
Перелік критеріїв оцінки якості послуг за допомогою методу SERVAQUAL
Сторінки
В нашій електронній бібліотеці ви можете безкоштовно і без реєстрації прочитати «Стандартизація та сертифікація товарів і послуг» автора Сапухіна Н.Г. на телефоні, Android, iPhone, iPads. Зараз ви знаходитесь в розділі „2.8. Сертифікація послуг“ на сторінці 5. Приємного читання.