Розділ «2.8. Сертифікація послуг»

Вельми актуальна стандартизація послуг з обслуговування після продажу. Вона повинна уніфікувати підхід до виробників, постачальників послуг і операторів. Крім того, стандарти на послуги допоможуть споживачам порівнювати послуги, що пропонуються, і вибирати їх згідно зі своїми запитами.

У 1995 р. набрала чинності Генеральна угода про торгівлю послугами (GATS), яка торкається практично всіх видів послуг, що є предметом міжнародної торгівлі. Світова організація торгівлі, яка розробила цю угоду, відносить його положення до широкого спектра обслуговуючих галузей економіки: банківська справа, страхування, туризм, архітектура та проектування, телекомунікації, бухгалтерський облік, консультування з різних питань, транспорт і багато інших послуг. COT визначає обслуговуючий сектор економіки як найважливіший для тих країн, які втрачають свої переваги у виробничій сфері, а в промислово розвинених країнах цей сектор забезпечує понад дві третини валового внутрішнього продукту і зайнятості населення.

Генеральна угода про торгівлю послугами направлена на лібералізацію і усунення бар'єрів, перешкоджаючих сервісним фірмам передусім в отриманні ліцензій, що обмежує іноземні інвестиції. Угода надає право виходу на іноземний ринок і тимчасової присутності там приватних постачальників послуг. Країни-члени СОТ отримують всі права і переваги по торгівлі послугами, обумовлені в GATS, а споживачі послуг мають вигоди від більш прийнятних цін і розширення асортименту послуг, що пропонуються.

Країни, що підписали угоду, повинні виконувати певні обов'язки. Передусім це торкається стандартизації послуг і гармонізацій національних стандартів, щоб нормативні документи не стали перешкодою для підвищення якості послуг і не перетворилися б у технічні бар'єри. На відміну від кодексів GATS по стандартизації, дана угода не містить міжнародних правил по стандартизації послуг, але встановлює зобов'язання.

Сертифікацію послуг проводять переважно при врахуванні їх відповідності вимогам, визначеним у стандартах якості. Споживачі можуть зажадати додаткових гарантій від компаній, що надають послуги, особливо коли це стосується практики подання заявок у міжнародних торгах. Переваги проведення сертифікації послуг очевидні (див. рис. 2.8.4).

Проведення робіт із сертифікації послуг потребує вирішити проблеми, створені відсутністю нормативних документів щодо послуг, невизначеністю класифікацій, термінологій та розмитістю понять і визначень, що використовуються при наданні послуг. На даному етапі розвитку людства послуги - фінансово відчутний об'єкт виготовлення та споживання, у визначенні якого дещо розмита межа з визначенням продукції. Тому, визнаючи труднощі в установленні такої різниці та потребу охарактеризувати даний об'єкт сертифікації на відповідність, було вирішено використовувати міжнародні стандарти серії ISO 9000 для об'єднаного визначення якості надання послуг. У цьому плані досягненням світового досвіду з оцінки послуг можна вважати прийняття ISO міжнародного стандарту ISO 9004-2 "Провідні вказівки по послугах", що є методичною основою для національної стандартизації і сертифікації послуг.

Звичайно, для більш повного визначення якості надання послуг та встановлення їх відповідності якомусь номінальному рівню (з безпеки, вартості, комфортності споживання тощо) вимагається розроблення більшої кількості стандартів у галузі надання послуг, починаючи з техніко-економічного обгрунтування впровадження конкретної послуги та закінчуючи ідентифікацією потреб споживача. Під час розроблення стандартів для галузі послуг необхідно враховувати низку моментів, а саме:

o нематеріальність послуг, що ускладнює розроблення специфікацій;

o обов'язковість залучення клієнтів до процесу розроблення стандартів;

o врахування впливу людського чинника на результати діяльності.

Стандарт у сфері послуг має базуватися саме на тому, що потрібно споживачеві, а не на тому, чим володіє постачальник. Проте, не зважаючи на велику кількість споживачів або користувачів та відмінність у їх потребах, виявилося, що можна виділити п'ять категорій якості послуг на основі їхньої значимості для споживача (рис. 2.8.5).

Ці показники щодо якості послуг використовуються, в першу чергу, під час проведення сертифікації. Комплексний механізм управління якістю послуги представлений на рис. 2.8.6.

Об'єктивна оцінка якості і показників послуг ще до користування ними можлива при повному встановленні нормативних вимог на ці послуги. Звичайно, кожна країна, навіть області, мають свою специфіку надання послуг. Тому дуже важливим завданням є збалансування культурних, історичних та соціальних особливостей з потребою гармонізувати весь процес стандартизації та визначити якості, характеристики і показники послуг, що можуть служити основою проведення оцінки робіт.

Труднощі проведення робіт з сертифікації послуг визначаються розбіжністю понять щодо визначення послуг як конкретної продукції, що підлягає сертифікації, а також визначення меж самої послуги, в якій споживачі мають потребу. Тому під час проведення робіт з сертифікації послуг спочатку перевіряють, чи послуга реально визначена, а потім визначають рівень наданої послуги та оцінюють відповідність критеріям.

Рис. 2.8.5.

Основні категорії якості послуг на основі їхньої значимості для споживача

Найлегше оцінюються критерії та риси якості послуг, які піддаються об'єктивному та кваліметричному опису. Вони становлять так звані "тверді" елементи процесу оцінювання послуг. До них належать:

o обладнання і управління процесом праці підприємства (слово "управління" вжите тут акцентовано), кількість працівників, продуктивність праці;

o час очікування на послугу та її виконання;

o стан гігієни і безпеки, солідність надання послуги, охорона людей і майна;