TextBook Деталізація у цій кваліфікаційній групі залежить від деталізації об'єкта обслуговування. Рівень деталізації визначається певними потребами, а також необхідністю встановлення специфічних вимог як до послуги, пов'язаної з конкретним об'єктом (суб'єктом), так і до обслуговування.
За суб'єктами обслуговування виділяють:
o послуги для підприємств;
o послуги для населення (колективу громадян або окремих громадян).
На рис.2.8.2 представлені загальні характеристики, що визначають вимоги до послуг та процесів їх надання.
Рис. 2.8.2.
Обов'язкові вимоги до послуг та процесів їх надання
Перелічені обов'язкові вимоги встановлюють у нормативній документації за необхідністю залежно від особливостей послуг.
Вимоги безпеки для життя, здоров'я і майна споживача під час надання йому послуги містять вимоги електробезпеки, пожежної безпеки, вибухобезпеки, ядерної і радіаційної безпеки, безпеки впливу хімічних і забруднювальних речовин, до засобів захисту і заходів убезпечення під час надання певних послуг.
За необхідності встановлюються класи небезпеки, допустимі і граничні рівні небезпечних і шкідливих чинників, які впливають на ступінь безпеки для життя, здоров'я та майна споживачів під час їх обслуговування або користування ними певними послугами.
Вимоги безпеки повинні визначатися певними показниками та включати всі види та норми допустимої небезпеки і встановлюватися таким чином, щоб убезпечити послугу або процес її надання. Життєвий цикл послуги представлений на рис. 2.8.3.
В Європі та світі винайдено досить дієві механізми щодо урізноманітнення видів послуг та підвищення їх якості. Не останню роль тут відіграють стандартизація та сертифікація. Стандартизація у сфері послуг - це спосіб забезпечити захист інтересів споживачів у аспектах безпеки для життя і здоров'я людини та екології. Стандарти на послуги слугують стимулом для конкуруючих в цій області фірм по поліпшенню якості і вдосконалення асортименту послуг при умові здатності забезпечити їх базовий рівень.
Слід зазначити, що як об'єкт стандартизації, послуга являє певну трудність, оскільки не всі її характеристики можуть бути виражені кількісно. Основні підходи до стандартизації послуг представлені в табл. 2.8.2.
Таблиця 2.8.2
Основні підходи до стандартизації послуг
| Критерій | Зміст |
| Мета стандартизації послуг | o реалізація єдиної технічної політики у сфері стандартизації послуг; o захист прав та інтересів споживачів послуг; o забезпечення якості і конкурентоспроможності послуг та обслуговування; o раціональне використання всіх видів ресурсів, підвищення техніко-економічних показників діяльності у сфері послуг; o впровадження і використання сучасних виробничих та інформаційних технологій під час обслуговування |
| Основні принципи стандартизації послуг | o врахування світового досвіду, засвоєння нових безвідходних технологій, безпечних для навколишнього природного середовища, здоров'я та життя людини; o встановлення вимог щодо якості послуги та обслуговування; o навчання фахівців управління якості послуг та обслуговування на рівні міжнародних вимог; o підготовка та впровадження комплексу нормативних документів з питань стандартизації послуг, гармонізованих з міжнародними, регіональними і, в разі необхідності, з національними нормативними документами; o взаємозв'язок і узгодженість нормативних документів з питань стандартизації послуг усіх рівнів та категорій; o придатність нормативних документів з питань стандартизації послуг для їх сертифікації; o відкритість інформації про чинні стандарти і програми робіт з стандартизації послуг, виходячи з вимог чинного законодавства; o відповідність структури і складу нормативного забезпечення діяльності у сфері послуг та обслуговування складу та взаємозв'язкам об'єктів стандартизації цієї сфери, раціональність, однозначність, несуперечливість та обгрунтованість вимог нормативних документів, можливість їх перевірки; o постійне вдосконалення та оновлювальність нормативних документів з стандартизації послуг |
Закінчення табл. 2.8.2
| Критерій | Зміст |
| Основні завдання стандартизації послуг | o класифікація послуг; o встановлення об'єктів стандартизації у сфері послуг та обслуговування; o встановлення основних вимог до груп та підгруп однорідних послуг, видів послуг, окремих послуг та до процесів обслуговування, а також до їх складових; o встановлення вимог до організації робіт і управління у сфері послуг; o встановлення номенклатури показників якості для груп та підгруп однорідних послуг, видів послуг, окремих послуг, процесів обслуговування, методів і засобів їх контролю; o уніфікація нормативних документів з стандартизації у сфері послуг в частині структури, складу та змісту певних категорій та видів цих документів; o встановлення термінів та визначень у сфері послуг |
| Об'єкти стандартизації у сфері послуг | o організаційно-технічні і загально-технічні методи і засоби; o процеси надання послуг і обслуговування з урахуванням їх здійснення; o групи та підгрупи однорідних послуг, види послуг і конкретні послуги; o вимоги до послуг і обслуговування |
У світовій практиці стандартизація повністю охоплює готельне господарство, туризм, пасажирські і вантажні перевезення, зв'язок, освіту, банківську справу. Міжнародна організація з стандартизації (ISO), Міжнародна електротехнічна комісія (IEC), Міжнародна спілка електрозв'язку (ITU) свою діяльність з стандартизації зв'язують з новими розробками СОТ у сфері торгівлі послугами. Зокрема, ISO розробляє міжнародні стандарти для послуг банків і хімчисток.
У деяких сферах послуг діють регіональні і міжнародні організації, що працюють над стандартизацією та атестацією (по суті, аналогічну сертифікації) послуг в своїх областях. Скажімо, Міжнародний європейський технічний центр хімічного чищення та фарбування здійснює атестацію англійських, голландських, бельгійських і швейцарських підприємств хімчистки. Ця процедура носить добровільний характер, але у споживачів атестоване підприємство викликає більше довіри. Сертифікація послуг з безпеки носить обов'язковий характер у тих же випадках, що вже розглянуті вище для продукції.
До міжнародних організацій з оцінення відповідності у сфері обслуговування належать: Всесвітня організація туризму, Європейська федерація автотуризму, Асоціація мінародного повітряного транспорту, Міжнародна асоціація соціального страхування, Міжнародний союз залізниць, Міжнародний союз електрозв'язку, Міжнародний союз телекомунікацій, Міжнародна комісія з правил приймання (сертифікації) електрообладнання, Всесвітній поштовий союз, Всесвітня організація охорони здоров'я та ін.
Важливу роль у контролі та забезпечення якості та безпечності послуг відіграють такі міжнародні структури, як Консюмерський Інтернаціонал (СІ), Світова організація торгівлі (WTO). Європейська організація з якості (EOQ), Європейський фонд управління якістю (EFQM) тощо.
Сторінки
В нашій електронній бібліотеці ви можете безкоштовно і без реєстрації прочитати «Стандартизація та сертифікація товарів і послуг» автора Сапухіна Н.Г. на телефоні, Android, iPhone, iPads. Зараз ви знаходитесь в розділі „2.8. Сертифікація послуг“ на сторінці 3. Приємного читання.