TextBook Схема сертифікації послуг вибирається залежно від виду наданих послуг, значимості послуг для суспільства чи держави, наявності елементів потенційної загрози життю і здоров'ю споживачів послуг, наявності та вміння використати нормативно-технічну документацію, яка обумовлює якість надання послуг (наприклад, шляхом включення в процедуру певного набору дій, пов'язаних з оцінкою якості праці персоналу підприємства, що проводить обслуговування):
o перевірка результатів послуги;
o сертифікація якості обслуговування;
o атестація персоналу, що проводить обслуговування;
o атестація способів (технології) представлення послуг;
o сертифікація всього підприємства, що надає послуги;
o інспекційний контроль.
Пояснимо застосування окремих схем, звернувши особливу увагу на специфічні схеми 1, 2, 4 (див табл. 2.8.5).
Схему 1 застосовують для робіт і послуг, якість і безпека яких обумовлені майстерністю виконавця (наприклад, екскурсовода, педагога, перукаря, масажистки і т.д.). При оцінці і контролі майстерності застосовують насамперед специфічний вид стандарту на послугу - вимоги до обслуговуючого персоналу.
Таблиця 2.8.5
Схеми сертифікації послуг
| Номер схеми | Оцінка виконання робіт, надання послуг | Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг | Інспекційний контроль сертифікованих робіт і послуг |
| 1 | Оцінка майстерності виконавця робіт і послуг | Перевірка (випробування) результату робіт і послуг | Контроль майстерності виконавця робіт і послуг |
| 2 | Оцінка процесу виконання робіт, надання послуг | Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг | Контроль процесу виконання робіт, надання послуг |
| 3 | Аналіз стану виробництва | Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг | Аналіз стану виробництва |
| 4 | Оцінка організації (підприємства) | Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг | Контроль відповідності установленим вимогам |
| 5 | Оцінка системи якості | Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг | Контроль системи якості |
| 6 | Оцінка системи якості | Розгляд декларації про відповідність доданим документам | Контроль якості виконання робіт, надання послуг |
| 7 | Оцінка системи якості | Розгляд декларації про відповідність доданим документам | Контроль системи якості |
За схемою 2 оцінюють процес виконання робіт, надання послуг, опираючись на наступні критерії:
o повноту й актуалізацію (своєчасне відновлення) документації, що установлює вимоги до процесу (нормативні і технічні документи);
o метрологічне, методичне, організаційне, програмне, інформаційне, правове й інше забезпечення процесу виконання робіт, надання послуг;
o безпека і стабільність процесу;
o професіоналізм обслуговуючого і робочого персоналу;
o безпека реалізованих товарів
Схему 3 застосовують при сертифікації виробничих послуг.
За схемою 4 оцінюють організацію (підприємство) - виконавця робіт і послуг на відповідність установленим вимогам державних стандартів. При цьому оцінюють не тільки процес виконання робіт і надання послуг за критеріями схеми 2, але і правильність присвоєння підприємству визначеної категорії (зірковість готелю, розряд ательє, тип підприємства торгівлі, громадського харчування, клас ресторану чи бару), використо-вуючи другий специфічний вид стандарту на послугу - класифікацію підприємств. За даною схемою проводять також атестацію організації (підприємства) на відповідність матеріально-технічної бази, умов обслуговування вимогам НД з безпеки. Схему 4 рекомендується застосовувати при сертифікації великих підприємств сфери послуг.
Схему 5 рекомендується застосовувати при сертифікації найбільш небезпечних робіт і послуг (медичних, по перевезенню пасажирів тощо). Оцінка системи якості за схемою 5 (а також схемою 7) проводиться за стандартами ISО серії 9000 експертами з сертифікації систем якості.
Сторінки
В нашій електронній бібліотеці ви можете безкоштовно і без реєстрації прочитати «Стандартизація та сертифікація товарів і послуг» автора Сапухіна Н.Г. на телефоні, Android, iPhone, iPads. Зараз ви знаходитесь в розділі „2.8. Сертифікація послуг“ на сторінці 7. Приємного читання.