Розділ «ТЕМА 9. ОРГАНІЗАЦІЯ ЛОГІСТИЧНОГО СЕРВІСУ»

– ввічливість – культура поведінки постачальника сервісу, коректність, люб'язність персоналу;

– комунікабельність – спроможність донести інформацію максимально об'єктивно, повно та доступно для клієнта;

– взаєморозуміння з клієнтом – щирий інтерес до клієнта, здатність контактного персоналу довідатися про його потреби і вимоги.

5. Показники, що характеризують рівень логістичного сервісу

Оцінка якості обслуговування в логістиці базується на досить широкому колі показників, які можуть відображати як локальні, так і комплексні характеристики.

Так, при формуванні системи логістичного сервісу на етапі визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегментів ринку доцільно визначати мінімальний допустимий рівень логістичного обслуговування, що визначається інтенсивністю конкуренції на ринку:

де Р – мінімально допустимий рівень логістичного сервісу, який визначається інтенсивністю конкурентної боротьби на ринку;

Просторово-часові й інші параметри та характеристики логістичного обслуговування визначають споживачі. Інтегральна оцінка якості логістичного сервісу залежить також від умов споживання та доступності послуг. Вартість споживання є змінною щодо зручності логістичного сервісу і, відповідно, суттєво впливає на вибір постачальника послуг:

Суб'єкти логістики формують вартість послуг, визначаючи пріоритетні цілі логістичного обслуговування, що реалізуються в ціноутворенні. Ефективною у взаємовідносинах між учасниками логістичного сервісу може стати відкрита, "прозора” цінова політика постачальників послуг, яка передбачає доступ споживачів до калькуляції вартості обслуговування, їх участь в процесі ціноутворення постачальника:

де Ц – вартість логістичних послуг;

S – попит на логістичні послуги;

Р – пропозиція логістичних послуг;

І – витрати, пов'язані з наданням логістичних послуг;

С – цінова стратегія постачальника послуг.

Важливим показником, який дозволяє оцінити систему сервісу, як з позиції постачальника, так і з позиції споживача послуг, є рівень логістичного обслуговування, який розраховується наступним чином:

де PC – рівень логістичного сервісу;

Vф – кількісна оцінка фактично наданого обсягу логістичних послуг,

грн.;

Vт – кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логістичних послуг, грн.

Також рівень логістичного обслуговування можна оцінювати, порівнюючи час на виконання комплексу логістичних послуг, які надаються фактично в процесі постачання, з часом, який необхідно було б затратити для надання всього комплексу можливих послуг. У цьому разі розрахунки мають такий вигляд: