Розділ «ТЕМА 9. ОРГАНІЗАЦІЯ ЛОГІСТИЧНОГО СЕРВІСУ»

6. Встановлення залежності між рівнем сервісу та вартістю послуг.

7. Визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкуренто- здатності логістичної системи.

8. Встановлення зворотного зв'язку з покупцями для забезпечення відповідності послуг потребам і вимогам споживачів.

Ефективність організації логістичного сервісу залежить від обсягу сукупних витрат на сервісне обслуговування, до яких належать усі витрати, необхідні для задоволення потреб логістичної системи.

Таким чином, витрати на логістичне обслуговування – це витрати, пов'язані з наданням клієнтові комплексу послуг, які надаються до, під час і після продажу продукції. До них належать витрати на обробку замовлень, пакування, доставку продукції, інформаційне забезпечення тощо.

У процесі формування та вдосконалення системи логістичного сервісу варто прагнути до постійного підвищення надійності обслуговування, зниження сукупних витрат на обслуговування й утримання запасів, зниження собівартості послуг.

4. Критерії якості логістичного обслуговування

Якість логістичного сервісу визначається різницею (розривом) між очікуваними та фактичними параметрами логістичного обслуговування, хоча оцінка різниці та самих вимірів є значною мірою суб'єктивною.

Так, якщо очікувані параметри обслуговування перевищують фактичні, то виникає загроза втрати як фактичних, так і потенційних клієнтів, що в результаті може стати причиною втрати прибутків і певної частки на ринку. Якщо ж фактичні параметри перевищують очікувані, то така логістична система сприяє формуванню додаткових конкурентних переваг і зміцненню ринкових позицій.

Оцінити якість логістичного сервісу щодо задоволення потреб клієнта у певному матеріальному ресурсі дають змогу критерії, що піддаються певній кількісній оцінці:

– номенклатура послуг – визначається як перелік послуг, які надаються або можуть надаватися клієнтам;

– надійність обслуговування – здатність постачальника дотримуватися обумовлених у договорі зобов'язань (кількісних, часових, фінансових, інформаційних), за виконання яких він несе відповідальність;

– час виконання замовлення – загальний термін від отримання замовлення до поставки партії, який охоплює період оформлення замовлення, період виготовлення (якщо замовлені товари спочатку повинні бути вироблені), період упакування, період відвантаження, період доставки;

– гнучкість поставки – здатність системи постачання враховувати особливі умови чи побажання клієнтів (можливість зміни форми замовлення, передачі замовлення, виду тари й упаковки, можливість відмови від замовлення, отримання клієнтом інформації про стан замовлення, задоволення скарг і претензій при некомплектних поставках).

Якість логістичного сервісу щодо взаємодії з клієнтом може бути оцінена за допомогою критеріїв, які складно виміряти кількісно, однак які мають суттєве значення для забезпечення ефективності сервісної системи:

– відчутність – фізичне середовище, в якому представлений сервіс (обладнання, склад і вигляд персоналу, оргтехніка тощо);

– відповідальність – бажання допомогти клієнтові, надання гарантій виконання послуг;

– завершеність – володіння необхідними навичками та компетентністю, знаннями для надання сервісних послуг;

– доступність – легкість встановлення контактів з постачальником сервісу, зручний для клієнта час надання послуг;

– безпечність – відсутність ризиків, недовіри, забезпечення збереженості вантажу при фізичному розподілі;