Розділ 8. ЛОГІСТИКА ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ У ТУРИЗМІ

8.1. Сектор розміщення як основний постачальник послуг у туризмі

В обслуговуванні туристів під час подорожі беруть участь різноманітні підприємства та організації, які є складовими міжнародного туристичного бізнесу. В туристичній практиці їх називають постачальниками послуг.

Один з найважливіших постачальників - сектор розміщення, до якого належать готелі, мотелі, кемпінги, турбази, пансіонати, туристичні гуртожитки, родтелі, ботелі, флотелі тощо. За стандартами міжнародного класу всі об'єкти розміщення поділяють на дві категорії: колективні (наведені вище) та індивідуальні (квартири, вілли, кімнати, що орендуються у приватних осіб). Класичним типом об'єктів розміщення є готелі. Одна з їх головних ознак - мінімальна кількість номерів (в Італії - 7, в Україні - 10). Готелі надають сукупність обов'язкових послуг (заправка ліжок, прибирання номерів і санвузлів) та додаткових (кондиціонер, звукоізоляція, бебі-ситинг, сервіс у номер, фітнес-центр, салон краси, сад, масаж, сувенірний магазин, басейн, ресторан, бар, пральня, казино, вар'єте, пляж, паркінг, прокат автомобілів та велосипедів, міні-маркет, турбюро тощо). У світі нині налічується 26 млн готельних місць, понад 350 тис. комфортабельних готелів. При цьому в останні 20 років кількість номерів у готельному господарстві світу щорічно збільшується в середньому на 3і-4 %. Найбільший номерний фонд має європейський регіон (45 %, або понад 10 млн місць), зокрема: Італія (понад 2 млн місць), Німеччина, Франція, Іспанія, Велика Британія (понад 1 млн у кожній країні). Але за темпами зростання готельного фонду (2-2,5 % у рік) Європа поступається іншим регіонам. На другому Місці - Американський регіон (37 %, або понад 9 млн місць), зокрема: США (3,5 млн місць), Мексика, острови Карибського моря, Південно-Східна Азія та Тихоокеанський регіон посідають третє місце (3 млн місць, або 11 %), однак тут спостерігаються високі темпи-розвитку готельного господарства (10-12 % у рік - у три рази вищі ніж середньосвітові).

На сьогодні світова мережа готелів може задовольнити будь-який смак. Наприклад, найбільший готель світу MGM Grand у Лас-Вегасі (США) складається з чотирьох 30-поверхових башт, має 5005 номерів та 45,32 га загальної площі. Гірський готель "Вид на Еверест" у Непалі (с. Начме) розташований вище ніж інші над рівнем моря. Найдорожчі у світі номери - 10-кімнат-ні апартаменти в готелі "Роял Тауерз" (Атлантіс, Багамські Острови) - 25 тис. дол. США/доба. Найбільший номер (готель "Ексельсіор", Рим) має площу 1100 м2, є дві спальні, шість кімнат для гостей, робочий кабінет, салон зі стелею у вигляді купола, їдальню, три криті тераси, тренажерний зал, басейн, сауну, кінозал, винний погріб. У Лас-Вегасі (США) зосереджено 16 "тематичних" готелів, зовнішній вид та інтер'єр яких відтворюють різні епохи і місця від "острову скарбів" до середньовічної Венеції. Один із найбільш фешенебельних і дорогих готелів - "Джумейра Біч Хотел" у Дубаї, та особливо "Бурж-ель-Араб" (Арабська вежа, або Вітрило), яка має 56 поверхів, 202 номери (найдорожчий коштує 19 тис. дол. США/доба, найдешевший - 1000 дол. США/доба). Головний вхід цього суперготелю розташований на висоті 200 м, частина холів, ресторанів міститься під водною поверхнею затоки. Готель "Еріан Джангл Тауер" (Бразилія), розміщений на верхівках дерев, (що захищає від піднімання рівня води, а також небезпечних диких тварин), - один із найпопулярніших у цій країні. Особливим попитом туристів користується "Імператорський номер" (найбільший і найрозкішніший) та "Будинок Тарзана" (висота 35 м). При цьому в готелі надають стандартний набір послуг: номери з ванною, кондиціонером, два басейни (висота 4 м над землею), гіди - перекладачі з кількох мов.

В Амстердамі (Голландія) розташований найвищий у світі плаваючий готель (корабель із п'ятьма поверхами), який курсує між причалами, створюючи ілюзію морської подорожі. У Бахрейні побудовано підводний готель па дні Перської затоки: він має шість корпусів, з'єднаних оригінальними переходами; потрапити всередину можна за допомогою спеціальних прозорих ліфтів. У м. Порт-оф-Спейн (Трінідад і Тобаго) розміщений невеликий готель для аматорів гострих вражень - він висить на скелі над прірвою, туристи заходять у такий готель через дах.

Класифікація готелів має різні системи (понад 30) у різних країнах. У теорії та практиці готельного господарства готелі поділяють на групи залежно від побутових зручностей та сукупності послуг. Ці класифікації встановлюють відповідність категорії готелю до прийнятих стандартів обслуговування. За підсумками атестації кожного готелю він отримує певну категорію, що залежить від кількісних та якісних характеристик будівлі, номерного фонду, інфраструктури, системи життєзабезпечення, а також рівня комфорту, асортименту основних, додаткових і супутніх послуг, кваліфікації персоналу, культурного сервісу. Категорія готелю відображається на його престижі, складі клієнтів та розцінках. Туристу та туроператорській компанії рівень обслуговування готелю дає змогу вільно орієнтуватися на ринку туристичної пропозиції: порівнюючи якість і вартість обслуговування, можна обрати відповідний готель. У більшості європейських країн класифікація готелів належить до компетенції державних структур (у Франції - центральних, Іспанії та Італії - місцевих) та є предметом спеціальних законодавчих актів. В інших країнах (наприклад, Швейцарії) така класифікація не має офіційного характеру та запроваджується з ініціативи представників готельного бізнесу.

Але незалежно від категорії всі готелі мають задовольняти такі вихідним вимогам:

1) наявність зручних під'їзних шляхів з необхідними дорожніми знаками, упорядкованою та освітленою територією, площадки з твердим покриттям, вивіски із назвою та категорією;

2) відповідність архітектурно-планувальних і будівельних складових готелю та його технічного устаткування до будівельних норм і правил;

3) забезпечення безпеки та здоров'я туристів і збереження їх майна шляхом наявності в готелі аварійного виходу, сходів, інформаційних покажчиків, що дають змогу вільно орієнтуватися, у тому числі за надзвичайних обставин;

4) наявність систем протипожежного захисту, інформації та засобів захисту від пожежі, передбачених у правилах пожежної безпеки для житлових будинків, готелів;

5) дотримання санітарно-гігієнічних норм і правил, установлених органами санітарно-епідеміологічного нагляду щодо чистоти приміщення, стану санітарно-технічного устаткування, вилучення відходів та ефективного захисту від комах і гризунів;

6) оснащення інженерними системами й обладнанням, що забезпечує гаряче і холодне водопостачання (цілодобово), каналізацію, опалення, вентиляцію, радіомовлення та телебачення, телефонний зв'язок, освітлення в номерах і коридорах (цілодобово).

У світі є такі класифікації готелів. Розглянемо їх детальніше.

1. Європейська (система зірок), прийнята у Франції, Австрії, Угорщині, Єгипті, Туреччині, Україні та деяких інших країнах. За цією класифікацією всі готелі залежно від комфортабельності поділяють на категорії, що умовно позначають зірками. Загалом готелі двох вищих категорій виправдовують свою зірковість: мають просторіші номера та більшу сукупність послуг, що надаються. При цьому готель 5-зірковий відрізняється від 4-зіркового додатковими дрібницями та вищим рівнем обслуговування. Але іноді 3-зірковий готель обладнаний ліпше (наприклад, є басейн), ніж 4-зірковий. В Єгипті критерії оцінювання готелів завищені на одну - дві зірки порівняно з європейською системою.

2. У Китаї, крім європейської класифікації готелів, є своя шкала, за якою до найпримітивніших належать "гостьові двори" ("жаодайсу"), які включають хостели (подібні до студентських гуртожитків), будинки для подорожніх. Більш комфортабельними є будинки для гостей ("бінгуан") - 2-3-зіркові готелі. Серед найпрестижніших розрізняють туристичні готелі (З-4-зіркові) та "ванні доми" ("джиндіан") - 4-5-зіркові. При цьому китайський стандарт не поступається європейському.

3. У Греції всі готелі класифікують за літерами А, В, С, D. Категорії А відповідають чотири -, В - три -, С - двозіркові. Готелі найвищої категорії - "де Люкс". Але незважаючи на такий поділ, об'єкти розміщення в цій країні, що мають однакову категорію, можуть значно відрізнятися.

4. Класифікація британських готелів досить складна:

1) використовуються система корон (1 корона дорівнює мінус одна зірка за європейською класифікацією). Наприклад, лондонський "Роял Норфолк Хотел" має чотири корони або З "європейські" зірки;