Розділ 8. ЛОГІСТИКА ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ У ТУРИЗМІ

б) готелі, що є асоційованими членами мережі та беруть участь у бізнесі на основі франчайзингових відносин; така форма найбільше поширена у США і характерна для 90 % ринку готельних послуг. До найбільших франчайзингових готельних мереж належать американські "Холідей Інн", "Маріот", "Чайс інтернешнл". В Європі стратегія франчайзингу не є провідною, багато готелів зберігають незалежний статус;

в) готелі, що входять до міжнародних мереж на умовах контролю управління ними з боку професійних готельних компаній, котрі одержують винагороду за таку діяльність від міжнародної мережі та власників готелів. Компанія, що виконує управління за контрактом, не отримує жодних прав на майно підприємства, як правило, несе обмежену фінансову відповідальність і в усіх випадках одержує дохід, котрий залежить від прибутків готелю.

Компанії, які володіють готелями класу "люкс", а також середнього класу укладають контракти па управління з фаховими управлінськими компаніями. Наприклад, найбільша у світі готельна корпорація "Холідей Інн" керує за контрактами понад 1600 готельними закладами у США, Канаді, країнах Європи, Азії та Південної Америки. Корпорація "Хілтон хотелс" здійснює управління 271 готелем у понад 220 містах США. Нині міжнародні готельні мережі є і в Україні: "Редісон-ВАБ" (чотиризірковий готель на вул. Ярославів вал у Києві, відкритий у 2005 р.), "Хайят" (п'ятизірковий "Хайят Рідженсі" "Свята Софія", Київ), "Хілтон" (розпочали спорудження фірмового готелю в Києві) та ін.

8.2. Логістичний цикл обслуговування туристів у готелях

Незважаючи на різноманітність закладів розміщення туристів, зокрема готелів, є типова організаційна структура установ розміщення туристів (рис. 8.1 та 8.2). Організаційну структуру готелю також можна подати у вигляді діаграми, що

Рис. 8.2. Тилова структура управління номерним фондом готелю

відображає взаємовідносини між структурними підрозділами всередині закладу. При цьому визначається позиція кожного підрозділу, а також лінії відповідальності та повноважень (суцільна лінія - безпосередня відповідальність, пунктир - високий ступінь взаємозв'язку). Копія цієї структури зазначається в посадовій інструкції.

Головне місце в логістиці готельного сервісу займає цикл обслуговування гостя. Цей цикл поділяється на чотири стадії, кожна з яких пов'язана з певними інформаційними та фінансовими операціями з рахунком клієнта, це підготовча стадія, в'їзд, перебування, виїзд (рис. 8.3).

Підготовча стадія

В'їзд

Цей етап передбачає зустріч клієнта та виконання реєстраційних формальностей, у тому числі вияснення питань платоспроможності, а також розміщення. Гостей працівники готелю можуть зустрічати не тільки "на порозі", айв аеропорту чи на вокзалі, що залежить від досягнутих домовленостей. Перше враження від готелю у туристів виникає під час спілкування з робітниками служби прийому та розміщення вже в момент прибуття, тому останнім слід приділити кожному клієнтові максимум уваги, відповідно прийняти. Загалом час на формальності не має перевищувати для приватних осіб 8 хв., для групи із 30 осіб - 15 хв., для групи із 30-100 осіб - 40 хв. Для клієнтів, котрі забронювали номер, реєстраційні формальності передбачають уточнення всіх деталей бронювання, що можуть змінитися до моменту їх прибуття у готель. Якщо гість не замовив номер попередньо, то співробітник, який здійснює реєстрацію, повинен надати йому інформацію про типи номерів, тарифи, послуги тощо (так в інформацію згідно з Правилами надання готельних послуг в Україні потрібно розміщувати у видному місці біля служби прийому та розміщення).

Якщо турист погоджується з умовами проживання та на підставі пред'явленого ним документа (паспорт, військовий білет або інший документ, що засвідчує особу) між ним та адміністрацією готелю укладається договір, свідоцтвом якого є заповнення гостем анкети (форма № 1-Г) у двох примірниках, на яких має бути особистий підпис клієнта. Потім на основі цього бланка формують реєстраційний файл. Під час проживання клієнта в готелі анкету зберігають у діючій інформаційній картотеці осіб, які прибули, а після від'їзду гостя - в архіві (не менше року). Якщо готель відвідують іноземці, то в закладі обов'язково має бути журнал реєстрації іноземних громадян (форма №2-Г).

Реєстрацію вважають закінченою після вирішення фінансових питань, у тому числі способу оплати, платоспроможності клієнта, відкриття рахунку та встановлення дати від'їзду. Розрахунки з клієнтами можуть здійснювати готівкою, за безготівковим розрахунком, ваучерами та кредитними картками. Процедура перевірки платоспроможності туриста визначається ступенем технічної оснащеності готелю та формою оплати. При цьому кредитна картка для готелю є найбажанішим варіантом, оскільки можна перевірити платоспроможність клієнта та переконатися у гарантуванні своєчасної та повної оплати наданих послуг. Якщо гість розраховуватиметься готівкою, працівники готелю можуть попросити його внести передоплату або розрахуватися за певні періоди проживання, при цьому конкретні умови визначаються класом готелю та контингентом його клієнтів. У процесі оформлення оплати за проживання туристові або виписують рахунок за формою № 3-Г (бланк суворої звітності), або вибивають чек, застосовуючи контрольно-касову техніку. За безготівкового розрахунку при в'їзді гостя виконують сліп-відбиток кредитної картки клієнта. Рахунок виписують у трьох примірниках: перший видають клієнтові, другий разом із "Касовим звітом" (форма № 5-Г) щоденно подають у бухгалтерію, третій зберігають до виїзду гостя в розрахунковому відділі готелю - в контрольній картотеці. Після оплати працівник служби прийому та розміщення заповнює картку туриста (форма № 4-Г). Розрахунок оплати за бронювання та проживання за безрахунковим розрахунком здійснюють згідно з формою № 7-Г. Якщо гість виїжджає з готелю достроково, йому повертають частину коштів, сплачених за проживання; для цього виписують квитанцію за формою № 8-Г. Після завершення реєстрації клієнту надають номер, видають ключі та викликають носильника, який допомагає гостеві розміщуватися.

Перебування

Спосіб надання персоналом служби прийому та розміщення послуг туристам дуже важливий, оскільки це має формувати в клієнтів бажання ще раз зупинитися в готелі. Під час перебування гостя працівники служби прийому та розміщення відповідають за координування наданих послуг, здійснюють інформаційну підтримку, своєчасно реагують на запити. На етапі перебування всі фінансові операції відображаються на рахунках відвідувача та готелю і перевіряються під час нічного аудиту (в готелях з комп'ютерною системою обліку таку процедуру здійснюють цілодобово). Багато готелів установлюють так званий кредитний ліміт, тобто рівень нарахувань, за досягнення якого не виконується проміжний розрахунок. Якщо клієнтам надають додаткові послуги, оформлюють квитанцію за формою № 12-Г; її виписують, наприклад, під час замовлення квитків, оплати послуг перекладача, надання кави або чаю за бажанням туриста. Квитанцію складають у двох екземплярах: перший подають у бухгалтерію, другий - для клієнта. На послуги автостоянки, коли приймають і видають автотранспорт, заповнюють квитанцію "Автостоянка" за формою № 11-Г; її виписують теж у двох примірниках - для бухгалтерії та платника.

Виїзд