Розділ «8.3. Логістичні потоки та вузли в готельному господарстві»

Як зрозуміло з попереднього підрозділу, потоки гостей (клієнтів, проживаючих), які є головним видом потоків в логістиці готельних послуг і для яких власне створені та функціонують готелі різноманітних типів, видів та величин, у готельному бізнесі відображаються у вигляді їх інформаційної та фінансової проекцій, тобто інформаційних і фінансових потоків. У цьому полягає характерна особливість логістики готельних послуг та її відмінність від логістики туризму. Пов'язано це з тим, що ресурсна база готелів для прийому гостей суворо обмежена (номерним фондом) як в кількісному, так і у вартісному планах. Тому головними властивостями потоку гостей у готелях стають його інформаційні та фінансові показники, тобто інформаційні та фінансові потоки, що генеруються здебільшого потоком гостей. Отже, логістична система управління готельним господарством - структурована адаптивна система, до складу якої входять елементи, поєднані у процесі управління сервісними та супутніми їм фінансовими й інформаційними потоками. В готельному бізнесі сутність логістики визначають як методи та способи управління інформаційними та фінансовими потоками, які потрібні для надання готельних послуг оптимальним чином. Ці питання ґрунтовно опрацьовані в статтях професора B.C. Іванова та в посібнику А.Б. Саака, М.В. Якименко.

Інформаційні потоки в логістиці готельних послуг поділяються на внутрішні та зовнішні. Поява перших спричинена інформаційним обміном між співробітниками закладу, другі - надходять від суб'єктів ринку. В межах польових маркетингових досліджень було виявлено, що найбільшими та найзначущими зовнішніми інформаційними потоками є ті, що надходять від споживачів (вимоги стосовно оформлення приміщень, персоналу, якості обслуговування тощо). Інформація, отримана від споживачів, здійснює вагомий вплив на параметри внутрішніх потоків готелю. Інші зовнішні інформаційні потоки мають коригувальну дію. Серед внутрішніх інформаційних потоків розрізняють три види:

1) "горизонтальний" інформаційний обмін між керівниками різних підрозділів, що передбачає документацію для прийняття управлінських рішень;

2) "вертикальний" обмін інформацією між керівництвом і співробітниками, що визначає потоки організаційно-розпорядницької документації;

3) обмін інформацією між клієнтами та працівниками готелю в межах обслуговування.

До основних характеристик зовнішніх та внутрішніх потоків інформації належить те, що перші непідконтрольні готелю, вони первинні та впливають на властивості внутрішніх потоків; а другими може керувати керівництво готельного закладу. Під час формування моделі організації управлінських впливів на інформаційні потокові процеси готелю дотримуються таких положень:

1) зовнішні інформаційні потоки впливають на управління внутрішніми;

2) характеристики всіх інших потоків ресурсів залежать від інформаційних;

3) інформаційні потоки ранжирують та встановлюють способи дії на кожен рівень ієрархії з акцентом на потоки від споживачів;

4) адекватна реакція керівництва на зміну параметрів потоків інформації визначає можливості ефективного функціонування підприємства.

Щодо фінансових потоків у логістиці готельних послуг вирізняють такі особливості вхідних фінансових потоків:

1) вони є наслідком відповідних вхідних інформаційних потоків;

2) вони первинні стосовно відповідних сервісних потоків (наприклад, у разі передоплати).

Ще одна особливість полягає в їх орієнтованості, за якою розрізняють дохідні та витратні потоки. Основою перших становлять платежі від номерного фонду, служби харчування та напоїв, надання додаткових послуг (доходи від оренди конференц-залу, послуги автотранспорту, побутових послуг тощо). Основою витратних фінансових потоків є витрати на виплату заробітної плати працівникам, податкові відрахування, оплата комунальних послуг.

Оскільки логістичні потоки в готельному господарстві взаємозалежні, то для побудови логістичної системи управління готельним закладом необхідно виявити їх кореляцію. Відповідні дослідження охопили декілька етапів. На першому визначали зв'язок інформаційного потоку з відповідними дохідними і витратними фінансовими потоками. Під час другого етапу значення дохідних та витратних фінансових потоків використовували до визначення коефіцієнта відповідного інформаційного потоку. На третьому згідно із значеннями коефіцієнтів виокремили такі види інформаційних потоків: а) вимоги, що надходять від споживачів; б) замовлення готельних служб; в) інші замовлення, між якими розподіляють управлінські ресурси.

Зазначені групи інформаційних потоків відрізняються низкою характеристик. До інформаційних потоків, отриманих від споживачів, належать вимоги стосовно цінової політики готелю; фаховості обслуговуючого персоналу; відповідності сукупності послуг, що надаються, до показника класу готелю, інтер'єру та підтримки порядку в приміщеннях. Доходи, створені цими інформаційними потоками, перевищують витрати на їх управління. До інформаційних потоків, зумовлених замовленнями готельних служб, належить взаємодія між гостями та працівниками під час надання супутніх та додаткових послуг; між готелем і гостями у процесі бронювання; між готелем та посередниками. Інші інформаційні потоки відображають способи спілкування готелю з суб'єктами ринку та засоби отримання необхідної інформації. Низка таких інформаційних потоків лише опосередковано бере участь у формуванні доходу, впливаючи на інший потік. Але вони є необхідними та пов'язаними з витратними фінансовими потоками (наприклад: інформаційний потік - податкові документи, відповідний витратний фінансовий потік - податкові платежі).

Ґрунтуючись на визначенні інформаційних, фінансових і сервісних потоків, у готелі формують організаційну структуру логістичної системи (рис. 8.4). До її внутрішнього середовища належать чотири підсистеми, до зовнішнього - організовані та неорганізовані споживачі, банки, готелі-конкуренти та посередники. Джерелами всіх фінансових та більшої частини інформаційних потоків є гості. Логістичні потоки, що виникають між готелем та гостями, збільшуються та перерозподіляються посередниками. Обслуговування інформаційно-фінансових потоків між складовими зовнішнього та внутрішнього середовища логістичної системи готелю здійснюють банківські установи. Інформаційна взаємодія чотирьох підсистем внутрішнього середовища визначає логістичну діяльність готелю. Основними функціями першої підсистема, що відповідає за створення та підтримку логістичних каналів зв'язку з об'єктами зовнішнього середовища, є: а) вибір каналів та оптимізація процесу бро

Рис. 8.4. Організаційна структура логістичної системи управління готельним підприємством

нюваиня готельного сервісу; б) розробка фінансової стратеги стимулювання суб'єктів готельного бізнесу; в) оптимізація руху потоку ресурсів у комунікаційній діяльності готельного закладу.