Розділ 2. Ринок банківських продуктів і послуг

Профіль клієнта - це сукупність характеристик клієнта, які визначають його ставлення та міру прихильності до банківських продуктів і послуг визначеного виду, можливість моделювання його поведінки з метою підвищення ефективності діяльності комерційного банку.

Профіль конкурента - це сукупність характеристик конкурента, які визначають його ринкову позицію, рейтинг, стратегічні орієнтири, інноваційну та інвестиційну активність, інтенсивність трансформації продуктового портфеля, і аналізуються маркетологами певного комерційного банку з метою посилення власних ринкових позицій і підвищення ефективності діяльності.

Складання профілю клієнтів починається з визначення їх кола і кола осіб, від яких залежить прийняття рішення щодо використання банківських продуктів і послуг. Останнє стосується, зазвичай, інвестиційної діяльності банку та банківських продуктів і послуг для корпоративних клієнтів.

Серед корпоративних клієнтів рішення щодо використання банківських продуктів і послуг приймається керівництвом підприємства, фірми або організації, тому дослідження потребує саме це коло осіб. Водночас, технічною підготовкою інформаційних матеріалів для керівника, обґрунтуванням доцільності використання тих або інших продуктів і послуг комерційного банку займаються конкретні технічні фахівці, думка яких, власне, є визначальною, отже необхідно складати і їх профіль.

Складання профілю клієнта, відповідно до загальних принципів сегментації ринку банківських продуктів і послуг, здійснюється за чотирма основними ознаками: географічною, демографічною, психографічною (соціальний прошарок, стиль життя, особисті якості), поведінковою (манера придбання продуктів і послуг). Міра деталізації кожної ознаки залежить від специфіки елементів продуктового портфеля банку.

Профіль клієнтів з кола фізичних осіб складається на основі результатів дослідження їх споживчої поведінки. Наприклад, клієнт може бути умовно віднесений до однієї з таких груп: прихильник визначеного спектру банківських продуктів і послуг, обережний, новатор, прихильник інноваційних продуктів і послуг, імпульсивний, заощадливий, раціональний тощо. У цьому випадку вимагають аналізу такі показники:

- регіон і тип населеного пункту, де мешкає клієнт;

- фізична особа чи корпоративний клієнт;

- масштабність діяльності (для корпоративних клієнтів);

- галузь діяльності клієнта;

- вага клієнта для банку;

- ставлення до певних видів банківських продуктів і послуг його причини (перелік продуктів і послуг заздалегідь готується);

- оцінки клієнтом банку за такими характеристиками: зручність розташування і графік роботи, надійність, економічна сила та стабільність, рівень компетентності та привітності персоналу, широта спектру продуктів і послуг, орієнтованість на тривалу співпрацю, якість консультування, швидкість проведення платежів, відповідність пропозиції потребам, швидкість реакції на запити клієнта, дотримання умов договорів, ціна послуг, рівень ставок за кредитами і депозитами, інноваційність банку, наявність особистого менеджера, наявність банкоматів тощо;

- кількість банків, з якими клієнт має стосунки;

- банк, що є основним для клієнта;

- випадки припинення (обмеження) стосунків із боку банку;

- рівень лояльності клієнта;

- користування, частота та наміри щодо користування певними видами банківських продуктів і послуг;

- умови використання розрахункового рахунка та кредиту;

- використання та наміри щодо використання засобів комунікації з банком;