TextBook - підсилити існуючу позитивну думку громадськості про діяльність банку.
Під час реалізації комунікаційної стратегії необхідно враховувати такі види ЗМІ: інформаційні агентства; преса; радіо; телебачення; Інтернет. При зборі новин преса, радіо і телебачення багато в чому орієнтуються і покладаються на інформаційні агентства. Зростання аудиторії, фактично, перетворило Інтернет у глобальний ЗМІ і, відповідно, в один з найбільш перспективних інструментів створення позитивного образу банку в очах громадськості. Точка зору банку повинна подаватися для ЗМІ в тій формі, в якій вона може бути повідомлена громадськості. Банк повинен установити формальну політику відносин зі ЗМІ. Ця політика визначає правила надання інформації для ЗМІ і правила збору й аналізу оголошеної ЗМІ інформації.
Основні функції зв'язку з пресою необхідно визначати в такий спосіб:
- організація оперативного поширення інформації про діяльність банку і оперативної взаємодії банку із ЗМІ: надання матеріалів для друку, на підставі яких потім журналісти підготують повідомлення, репортажі, статті; відповіді на запити преси;
- збір, обробка й аналіз повідомлень інформаційних агентств, преси, радіо і телебачення, які стосуються діяльності банку. Реалізація, за потреби, заходів для виправлення помилок у повідомленнях і виступ зі спростуванням;
- інформаційно-аналітичне забезпечення менеджерів і співробітників банку по окремих питаннях взаємодії зі ЗМІ;
- створення інформаційного банку даних, фототеки, відеотеки, які відображають суспільно значиму діяльність банку;
- організація прес-конференцій, брифінгів, підготовка інтерв'ю посадових осіб банку для ЗМІ.
Відносини з клієнтами визначаться аспектами комунікаційної стратегії, наведеними у таблиці 11.4.
Таблиця 11.4.
Цілі комунікаційної стратегії щодо залучення нових клієнтів
| Ціль | Спосіб досягнення |
| Залучення нових клієнтів | Інформування і переконання потенційних споживачів банківських послуг про переваги співробітництва з банком і високу якість послуг |
| Утримання наявних клієнтів | Підтримка стану споживчої задоволеності якістю наданих банківських послуг для забезпечення подальшого користування ними |
| Маркетинг нових послуг банку | Характер стосунків зі споживачами може впливати на продаж нових послуг. Тому доцільно організувати телефонну послугу, яка буде інформувати споживачів про нові послуги банку |
| Перевірка ведення рекламацій | Створення в банку механізму обліку, аналізу і відповідей на рекламації |
| Просування послуг банку | Створення системи чіткої координації заходів щодо реалізації комунікаційної стратегії з іншими засобами маркетингових комунікацій - рекламою, просуванням продажів і особистих продажів; для просування послуг банку, які присутні на ринку тривалий час, краще використовувати рекламу, оскільки підтримка таких послуг засобами відносин із громадськістю ускладнюється через відсутність новизни об'єкта просування; при забезпеченні і підтримці запуску нових послуг банку доцільно більшою мірою використовувати засоби масової інформації і відносини із громадськістю |
Відносини зі співробітниками варто будувати, керуючись такими принципами комунікацій:
- регулярне дослідження відносин працівників банку з метою знайти проблеми до того, як вони стануть кризою;
- виявлення проблем - консультації з працівниками - дії з усунення негативних факторів;
- персоніфікація комунікацій - необхідність особистої уваги вищого керівництва банку;
- щирість комунікацій;
- двосторонній характер комунікацій - розуміння того, що співробітники хочуть бути не тільки проінформованими, але і "почутими";
- інноваційність у виборі нових комунікаційних рішень.
Доцільно використовувати такі засоби внутрішніх банківських комунікацій: внутрішній інформаційний бюлетень; управлінські публікації; щорічні звіти для співробітників; дошка оголошень; внутрішнє відео; внутрішня банківська електронна пошта; безпосередні комунікації з керівництвом банку; слухи (необхідно постійне коригування внутрішніх банківських слухів).
Комунікації зі співробітниками можуть мати синергетичний ефект, оскільки частина працівників нерідко одночасно входить у різні групи громадськості - місцевих жителів, політичних партій. Тому внутрішній клімат банку проектується на його зовнішнє сприйняття.
Сторінки
В нашій електронній бібліотеці ви можете безкоштовно і без реєстрації прочитати «Банківський маркетинг» автора Лютий І.О. на телефоні, Android, iPhone, iPads. Зараз ви знаходитесь в розділі „Розділ 11. Ефективність реалізації механізму банківського маркетингу“ на сторінці 25. Приємного читання.