Розділ «11. ЛОГІСТИЧНИЙ СЕРВІС»

Характерною рисою послуг є те, що вони мають системний характер.

11.2. Формування підсистеми логістичного сервісу

Підсистема логістичного сервісу займає особливе місце у логістичній системі. Перша особливість цієї підсистеми полягає в тому, що споживач, на якого спрямовано логістичний сервіс, є частиною системи, а не тільки її метою. Тому під час формування підсистеми логістичного сервісу споживачів необхідно розглядати як специфічний структурний елемент, інтегрований зовнішнім середовищем у логістичну систему. Інша особливість підсистеми обслуговування полягає в тому, що саме вона є базовою в забезпеченні зворотних зв'язків між споживачами і продуцентами логістичних послуг [2].

Логістичний сервіс повинен грунтуватися на шести основних принципах [2]:

• обов'язковість пропозиції. Підприємство, яке реалізує вироби, що потребують обслуговування, але не пропонує споживачу жодних видів сервісу, приречене на поразку в конкурентній боротьбі;

• необов'язковість використання Підприємство зобов'язане пропонувати, але не може нав'язувати клієнтам сервіс, оскільки вибір покупця повинен бути абсолютно вільним;

• еластичність. Пакет наданих послуг повинен бути досить широким – від мінімальне• необхідних до максимально доцільних;

• зручність. Сервіс повинен надаватися в тому місці і в такій формі, що влаштовували б покупця;

• раціональна цінова політика. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів і засобом зміцнення довіри покупців до підприємства;

• інформаційна віддача У процесі надання послуг погрібно організувати збір інформації про всі сторони експлуатації товарів, про оцінки клієнтів, про поведінку і форму сервісу конкурентів.

Узагальнено послідовність дій, які забезпечують формування підсистеми логістичного сервісу, полягає в такому [3]:

1) сегментація споживчого ринку, тобто його поділ на конкретні групи споживачів, для кожної з яких можуть знадобитися певні послуги відповідно до особливостей споживання;

2) визначення переліку найбільш значущих для покупців послуг,

3) ранжування послуг, які входять у складений перелік. Зосередження уваги на найбільш значущих для покупців послугах;

4) визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегментів ринку,

5) оцінка послуг, які надаються, встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг, які надаються, визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентоспроможності компанії;

6) встановлення зворотного зв'язку з покупцями для забезпечення відповідності послуг потребам покупців.

У процесі формування і подальшого вдосконалювання підсистеми логістичного сервісу продуценти послуг повинні прагнути до виконання таких основних вимог [2]:

• постійно підвищувати надійність обслуговування і готовність до виконання замовлень і запитів споживачів логістичних послуг;

• знижувати сукупні виграти, пов'язані з обслуговуванням і утриманням запасів;