Розділ «ТЕМА 4. ЗАСОБИ СПІЛКУВАННЯ»

Успіх спілкування віч-на-віч залежить від направленості поглядів та їх довжини. Спеціалісти кажуть, що діловий погляд — це, коли дивитися на лоб трохи вище від очей співрозмовника. Якщо погляд фіксується нижче від рівня очей співрозмовника — то це соціальний погляд, а якщо нижче від підборіддя — це інтимний погляд. Менеджеру, прагнучи до успіху, дуже важливо навчитися під час ділових бесід та переговорів контролювати вираз та направленість своїх очей.

2. Другу систему невербальних засобів становить такесика — це потиск руки, поплескування по плечах, поцілунок, посмішка. Керівництво англійської компанії Гагеїіу, наприклад, що виробляє кондиціонери й обігрівачі, знайшло дійовий засіб збільшити прибутки, розпочинаючи і закінчуючи робочий день такими ритуальними жестами, як обнімання, поплескування по спині або рукопотискування. За два роки, з того часу, як ці невербальні засоби стали щоденним ритуалом у компанії, її прибутки зросли вдвічі.

Багато про характер людини говорить потиск руки, який може бути міцним, в'ялим, ніжним, довгим та ін. Потиск руки повинен бути коротким і досить енергійним — це традиційно чоловічий засіб вітання. Ділові жінки теж нині вітаються таким чином, хоча у деяких країнах їм при зустрічі цілують руку.

А коли людина посмішкою демонструє свою доброзичливість, то разом із поглядом очей легко встановлює контакт. Загалом саме посмішці спеціалісти серед усіх експресивних засобів приділяють найбільшу увагу. Існує майже 60 описів посмішки (весела, грайлива, сумна, чудова, крива, журлива, переможна тощо). Наші співвітчизники, які нині живуть та працюють у Сполучених Штатах Америки, розповідають, що одним з основних правил, які їм там довелося спеціально засвоювати — правило завжди та у всіх випадках посміхатися

[259]. Але, додержуючись американського принципу постійно посміхатися, не слід забувати про те, що посмішка повинна бути адекватною ситуації і не викликати роздратування у співрозмовника.

3. Окрему систему — праксодику та екстралінгвістику — становлять невербальні засоби, що стосуються голосу та його вокалізацій, — інтонація, гучність, темп, тембр, тональність, а також вкраплення у голос — сміх, плач, покашлювання, дикція тощо. Завдяки таким особливостям голос людини неначе проникає у душу співрозмовника, передаючи йому потрібну думку. А. Макаренко зізнавався, що педагогом відчув себе тільки тоді, коли зміг той самий наказ віддавати двадцятьма різними інтонаціями. Розповідають, що один італійський актор, перебуваючи на гастролях у Польщі, якось прочитав монолог. Слухачам здалося, що це був монолог страшного злочинця, який розкаюється у скоєному і щиро просить вибачення. На очах багатьох із слухачів з'явилися сльози. Потім з'ясувалося, що актор не підготував запасного номера і просто італійською мовою вимовляв цифри від одиниці до сотні, але з різними інтонаціями і жестами. Володимир Висоцький своєю хрипотцею і високою емоційністю перетворював прості за смислом слова в душевний надрив, змушуючи інших людей подивитися по-іншому навколо себе. Відомо, що французи не сприймають підвищений тон і при виборі партнера перевагу віддадуть тому, у кого голос буде м'яким і негучним. Високий тембр голосу стомлює і дратує. Не бажано говорити дуже швидко, також і дуже повільно. Спеціалісти вважають, що середній темп мовлення повинен становити 100—120 слів на хвилину.

Велике змістове навантаження мають паузи в мовленні. Це здається парадоксом: людина мовчить, а інформація слухачам надходить. Невипадково Цицерон зауважив: "найсильніший крик — у мовчанні". Згадаємо знамениту німу сцену в п'єсі "Ревізор" М. Гоголя. Рідко хто вміє спеціально використовувати паузу, тобто тягти її так, щоб вона сама по собі впливала на інших (це дуже добре описав С. Моем у своїй книзі "Театр"). Проте найчастіше пауза є свідченням того, що думка відстає від мови, що людина не знає, про що сказати в певній ситуації. Іноді при цьому людина починає "е-е-е-кати", що справляє гнітюче враження.

4. Особливою серед невербальних засобів є проксеміка або система організації простору і часу спілкування. Автор проксеміки Е. Холл назвав її "просторовою психологією" [221]. Спеціалісти виділяють чотири просторових зони, яких людина свідомо чи несвідомо дотримується при спілкуванні. Перша зона — інтимна (від 15 до 46 см). Це саме та зона, яку людина найбільше оберігає. У ній можуть знаходитися, крім суб'єкта, лише найбільш близькі йому люди, тобто ті, з ким у нього тісний емоційний контакт. Через це зрозуміло, чому люди в переповненому громадському транспорті почувають себе незручно і намагаються стати так, щоб інші не порушували їхню інтимну зону. Здебільшого люди за таких умов між собою майже не розмовляють, не розглядають один одного, намагаються не виявляти своїх емоцій. Друга зона — так звана особиста (від 46 до 120 см). Це та відстань, на якій люди звичайно розміщуються на раутах, вечірках, під час дружніх зустрічей. Третя зона — соціальна (від 120 до 360 см). Таку відстань ми намагаємося зберегти в міжособистісному спілкуванні з малознайомими людьми, зокрема, на роботі. Нарешті, четверта зона — громадська (понад 360 см). Це та відстань, на якій бажано знаходитися лектору та оратору.

А ось як можна визначити статус людини за тією дистанцією, яку він сам визначає для себе:

• якщо до чиновника, що сидить за столом у кабінеті, людина стукає у двері і довго чекає на запрошення "увійдіть", а за дозволом заходить і вже в дверях починає щось доповідати, то статус її низький;

• якщо людина проходить половину дороги до столу начальника і, не сідаючи у крісло, щось доповідає, то статус її середній;

• якщо людина проходить до столу і сідає у крісло (навіть без запрошення), то статус її високий.

Вибір дистанції залежить від взаємин між людьми — як правило, людина стає ближче до тих, кому симпатизує. Друзі завжди стають поруч, конкуренти, як правило, подалі і так, щоб між ними щось знаходилося, наприклад, стіл. Нового співробітника оточення спочатку тримає на дистанції соціальної зони, і тільки коли добре пізнає його і прийме в свою групу, то дозволить знаходитися у межах особистої зони.

Слід зазначити, що люди, які проживають на густо заселеній території, під час спілкування знаходяться близько один від одного. Ті, що проживають на відносно малозаселеній території, спілкуючись, розміщуються на значній відстані один від одного. Так, латиноамериканці вважають, що житель Північної Америки тримається холодно і відчужено. Коли латиноамериканець підходить до північного сусіда, щоб поговорити з ним, той відходить від нього. Річ у тім, що північноаме-риканець не любить, щоб до нього торкалися, для нього зручною відстанню між ним та співрозмовником буде не менш як 75 см. А для латиноамериканця та японця така відстань є дуже далекою для важливої розмови. У міських жителів особиста просторова оболонка становить 46 см, і саме на стільки сантиметрів вони відводять руку від тіла для потиску. Люди, які виросли в сільській місцевості, де щільність населення невисока, мають просторову оболонку до 1,2 м і саме на таку відстань подають руку, вітаючись. Люди, які виросли в малозаселених місцевостях і потребують великої просторової зони, здебільшого за руку не вітаються, а махають один одному рукою на відстані. Для того щоб усамітнитися, арабу достатньо закрити очі й поглинути в себе (не звертаючи уваги на присутніх), а німцю обов'язково для цього потрібні двері. Під час війни німецьких полонених поселяли по 4 чоловіки в кімнату. Але вони відразу починали будувати перегородки, щоб у кожного був якийсь замкнений простір навколо нього.

Проксеміка включає не тільки дистанцію, а й орієнтацію людей у просторі. За європейськими правилами етикету в кафе чи ресторані кращим є те місце, коли за спиною відвідувача знаходиться стіна. Це створює найбільший стан захищеності і комфорту. Психологами доведено, що у людини навіть підвищується серцебиття, якщо вона сидить спиною до відкритого простору [28, с. 160].

Для того щоб мати успішну професійну діяльність, менеджеру необхідно навчитися читати невербальні сигнали. Вміючи це робити, менеджер може про клієнта, партнера, співробітника або про будь-яку іншу людину, яку бачить вперше, довідатися ще до того, як вона почне говорити.

4.4. Віртуальне спілкування

Наприкінці XX ст. завдяки розвитку комп'ютерних технологій з'явився ще один засіб спілкування — так зване віртуальне спілкування. Це спілкування з віртуальним співрозмовником у віртуальному просторі за допомогою електронних засобів.

Завдяки комп'ютеру людина освоює новітні електронні засоби інформації та навчилася діяти в умовах відкритої комунікації. Глобального розмаху набуває проникнення інформаційних технологій у повсякденний побут людей. Сьогодні можна мати доступ до мільйонів документів, натиснувши кілька разів на кнопку "миші". У 2006 р. прогнозується зростання кількості користувачів Інтернетом до 1,2 млрд [68]. Інтернет дав змогу людині значно розширити межі свого спілкування. За дослідженнями спеціалістів 91 % користувачів використовують Інтернет саме для спілкування [102]. Слід зазначити, що

Інтернет сприяє розвитку особистості і включення її у процес спілкування навіть тоді, коли в реальному житті людина може мати певні бар'єри для спілкування.