Розділ «ТЕМА 4. ЗАСОБИ СПІЛКУВАННЯ»

Люди різних культур часто користуються у спілкуванні тими самими поняттями, але вкладають у них різний зміст. Наприклад, слово "контракт" легко перекладається з однієї мови на іншу. Але для менеджера з Германії, Великої Британії, скандинавських країн — це документ, якого слід суворо дотримуватися. Японець дивиться на нього лише як на попередню домовленість, яку можна змінити. Менеджер — півде-ноамериканець взагалі вважає, що договір — це ідеал, якого досягти важко, а укладається він лише для того, щоб запобігти суперечці. Для японця слово "хай" — це проста передача інформації про те, що він вас уважно слухає (а не згода з вами). Для арабів "ні" може означати туманно висловлену згоду, а пряме "так" — відмову або просту ввічливість. Вивчаючи іноземні мови, менеджеру слід звертати особливу увагу на такий другий підтекст, що мають слова в інших ділових культурах.

Культура мови — поняття не тільки лінгвістичне й психологічне, а й етичне, і це найкраще виявляється у мовленнєвому етикеті. Це складна система мовних знаків, що спирається на моральні правила й вимоги і вказує на ставлення як до інших людей, так і до себе [345, 346]. Мовленнєвий етикет формувався не одним поколінням людей, і в ньому, як у дзеркалі, відображається менталітет народу. Він є неодмінною складовою професіоналізму менеджерів і всіх тих, кому доводиться вирішувати через спілкування свої ділові проблеми. Люди, як правило, негативно реагують на порушення вироблених суспільством правил етикету, у тому числі й мовленнєвого.

У багатому мовному арсеналі українського народу виробилася і закріпилася, наприклад, ціла система словесних вітань: "доброго ранку", "доброго здоров'я", "добридень", "доброго вечора у вашій хаті", "бувайте здорові" тощо. Є короткі, але напрочуд теплі слова "дякую", "будь ласка", "дуже приємно" та ін. Вживання таких слів (та ще й з доброзичливою, щирою посмішкою) допомагає встановити перший контакт зі співроз* мовником, настроїти себе та його на продовження стосунків. Дотримання подібних правил є необхідним інструментом для підтримання нормальних службових відносин і трудової дисципліни в організації та встановлення доброзичливих взаємин з клієнтами та партнерами по бізнесу.

Найбільш поширеною помилкою у людей, що ще не мають досвіду ділового спілкування, є прагнення говорити самим якомога більше. Але досвідчені менеджери виходять з того, що треба давати можливість іншому говорити, і він сам скаже про те, що його хвилює. Культура слухання має не менше значення, ніж культура говоріння. Невміння слухати нерідко є основною причиною неефективного спілкування, непорозумінь і навіть конфліктів. Наприклад, до одного офісу зателефонував його керівник і передав секретарці, що він знаходиться в банку з важливого питання і, мабуть, запізниться. Оскільки він призначив на 17-ту годину нараду, то слід знайти заступника і передати йому, щоб той сам провів її. Але секретарка відразу не знайшла заступника і, йдучи на перерву, попросила передати цю інформацію завідувача канцелярії. Та кудись поспішала і доручила це зробити своєму інспекторові. Врешті-решт інформація дійшла до заступника, але він зрозумів її таким чином: керівника немає і невідомо, коли він буде. Ось у такому перекрученому вигляді дійшла інформація до виконавця тому, що одні люди погано слухають інших. Дослідження вчених свідчать, що високою культурою слухання володіють лише деякі із тих людей, що спілкуються.

Кажуть, що природа дала людині два вуха й один язик, тим самим визначивши, що треба більше слухати, аніж говорити. Слухати — це означає адекватно сприймати повідомлення, аналізувати стан співрозмовника та причини, чому він так каже.

Чому ми не вміємо часом вислухати і зрозуміти партнера по спілкуванню? Тому що наша увага не стабільна, вона коливається. Так звані думи спотворюють зміст повідомлень. Наш емоційний стан також відволікає увагу від того, про що говорить співрозмовник, і ми відключаємося. Зафіксовано навіть феномен "перцептивного перекручення". Виявилося, що люди здатні змінювати або ж узагалі не сприймати ту інформацію, яка їм видається небезпечною, тривожить, викликає почуття невпевненості, не відповідає уявленню про себе чи про ту картину світу, яка для них є надійною. Якщо людина не хоче, то може не чути критику на свою адресу або не запам'ятати чиєсь прохання, виконати яке важко. За дослідженнями вчених лише 10 % людей вміють по-справжньому слухати інших. Аналітики з Гарвардського університету вивчали здатність людей слухати інших. Згідно з отриманими ними даними, відразу після завершення розмови середньо-статистичний респондент пам'ятав лише 50 % з того, що сказав його співрозмовник (хоч він був упевнений у тому, що слухав дуже уважно). Через вісім годин після розмови людина забувала третину прослуханої інформації. Через два місяці в пам'яті залишилося лише 23 % з того, що було прослухано. Буває так, що і менеджер, якого переслідує власна думка, глибоко не вникає в аргументи іншого (підлеглого, клієнта, партнера по бізнесу), і як результат — ображена людина і не вирішена справа.

Спеціалісти наголошують на тому, що активному слуханню слід вчитися так само, як вчаться писати та читати. Американський психолог І. Атватер дає поради щодо ефективного слухання співрозмовника, серед них такі [14]:

• покажіть співрозмовнику своїми діями, що вам цікаво його слухати;

• дайте йому час, щоб він повністю зміг висловити свою думку;

• під час говоріння співрозмовника, кивком голови чи іншим жестом (можна і словом) покажіть свою зацікавленість у тому, що він говорить;

• намагайтеся зрозуміти справжній підтекст сказаного;

• повторіть основні думки, висловлені співрозмовником, для того щоб показати, що ви його правильно зрозуміли;

• не робіть поспішних висновків.

А слухати й чути — це те саме? Ні. Ми можемо слухати голос співрозмовника, але не прислухатися до того, що він каже. Якось по російському телеканалі показали сцену: сидять поруч на лавці юнак, що слухає музику по плейеру, та старий дідусь. Між ними почалася розмова такого змісту. Дід: Що ти робиш онучок? Юнак: Групу слухаю. Дід: Групу? Та невже у тебе група? Ось у мене група, бо ногу звело. Юнак: Діду, невэке ти знаєш таку групу? А ще яку групу ти знаєш? Дід: Ой, синку, хіба тільки ноги, я вже давно не можу підняти руки вверх. Так вони сиділи й говорили: дід про свої хвороби, а юнак про російські музичні групи "Ногу свело" та "Руки вверх". Вони начебто чули одне одного, але не слухали, що говорить кожен з них. Іноді менеджер стикається з таким явищем, коли проводить обговорення якоїсь проблеми. Начебто в обговоренні беруть участь усі присутні, навіть розглянули альтернативні варіанти рішення. Проте після обговорення ситуація не змінилася. А відбулося це через те, що люди начебто слухали, а не чули, бо вони були зосереджені на своїх цілях.

Слухання — це активна діяльність, своєрідна робота, їй передує бажання почути, інтерес до співрозмовника. Те, як людина реагує на повідомлення іншого, залежить від рівня ЇЇ моральності, її культури. Слухати партнера і здійснювати вербальний зворотний зв'язок можна по-різному. Психологи розрізняють такі типи реакцій людини на говоріння співрозмовника: оцінювання, тлумачення, підтримку, уточнення, чуйність та розуміння [131]. Найчастіше маємо справу із оцінюванням та зворотним зв'язком, рідше — з тлумаченням (інтерпретацією). Уточнення, підтримка та розуміння зустрічаються дуже рідко.

Розглядаючи природу слухання, психологи виділяють два його види: нерефлексивне і рефлексивне [14]. Нерефлексивним є уважне слухання практично без мовного втручання. Нерідко саме це допомагає людям висловити свої почуття. Інколи таке слухання називають мінімальною підтримкою. Рефлексивне слухання передбачає регулярне використання зворотного зв'язку з тим, щоб досягти більшої точності в розумінні співрозмовника. Для цього найчастіше вживаються запитання-уточнен-ня. Вони допомагають виявити значення, які "закодовані" в словах-повідомленнях. Щоб слухання було ефективним, відповідало високому рівню культури спілкування, оцінні судження та інтерпретації бажано звести до мінімуму або краще зовсім ними не користуватися. Інакше ми починаємо начебто "вимірювати" думки, почуття співрозмовника своїми мірками, зіставляти їх зі своїми цінностями. Водночас партнер по спілкуванню звертається до нас найчастіше зовсім з іншим бажанням. З усіх людських якостей уміння слухати найважче.

Отже, ефективність використання вербального засобу спілкування залежить від таких факторів:

• ситуативних — певна ситуація може сприяти чи заважати вербальному впливу і сприйманню інформації;

• суб'єктивних: психологічний стан співрозмовників може збігатися чи ні; емоційне сприйняття співрозмовника накладається на висловлену ним інформацію; якісь наявні умови відволікають від сприймання інформації і заважають впливові; може мати місце неоднакова інформованість співрозмовників або різний їхній інтелектуальний рівень; результати спілкування можуть не збігатися з очікуваннями співрозмовників;

• недоліків мовлення та мови; поганої дикції; відсутності логіки у висловлюваннях; неточної передачі інформації.