Розділ «ТЕМА 3. ПСИХОЛОГІЧНА ПРИРОДА СПІЛКУВАННЯ»

Американська асоціація управління проводила дослідження менеджерських особистісних рис характеру, які сприяють успішній діяльності [285, с. 17—18]. За результатами дослідження було сформульовано "ідеальний характер менеджера", максимально наближений до реальності, з такими найважливішими рисами:

• ініціативність (бачить та використовує нові чи незвичайні ділові можливості; діє доти, доки потрібно для досягнення поставленої цілі);

• упертість та наполегливість (готовий до неодноразових зусиль, щоб зустріти виклик чи подолати перешкоду; змінює стратегію, щоб досягти мети);

• сміливість, готовність до ризику (надає перевагу ситуації "виклику" чи ризику, але в міру; зважує ризик; застосовує дії, щоб зменшити його чи контролювати результати);

• відповідальність (іде на особисті жертви для виконання роботи; береться за справу разом з іншими чи замість них);

• цілеспрямованість (чітко формулює цілі, постійно ставить та проектує короткострокові завдання; має довгострокове бачення);

• контактність та комунікабельність (використовує обережні стратегії для впливу й переконання людей, а також ділові та особисті контакти як засіб досягнення своїх цілей);

• незалежність та впевненість у собі (намагається бути незалежним від правил та контролю інших людей; покладається лише на себе при подоланні перешкод чи у випадку відсутності успіху; вірить у свою здатність виконувати складні завдання).

Як бачимо, для менеджера визначальними рисами характеру, які сприяють успішному міжособистісному спілкуванню, є врівноваженість, об'єктивність, упевненість у собі, комунікабельність, контактність. Комунікабельність — це здатність людини легко знайомитися, розпочинати першою розмову. Проте така людина спілкується з іншими найчастіше формально, без глибокого духовного зв'язку. Контактність — це здатність і готовність людини встановлювати духовний зв'язок з іншими людьми з метою взаєморозуміння і впливу на них. Це більш високий рівень культури спілкування.

Однією з рис, конче необхідних менеджеру, є впевненість у собі. Це — особлива якість характеру особистості, що визначає загальну спрямованість всієї її діяльності та ціннісних орієнтацій і виступає як регулятор свідомості та поведінки. Впевнені в собі люди говорять спокійно, чітко, ніколи не кричать, дивляться в очі співрозмовнику і не перебивають його, дотримуються оптимальної дистанції між собою та співрозмовником. Вони вміють говорити про свої почуття та бажання, свої претензії, висловлюють власну думку, часто використовують займенник "я", вміють, якщо треба, твердо сказати "ні". Невпевнена в собі людина намагається уникнути будь-якого самовиявлення. Вона не хоче і не може розкрити свої думки, бажання, потреби, бо це їй неприємно, або не знає, як це зробити, або взагалі вважає, що інші її однаково не зрозуміють, їй заважають бути впевненою у собі нечітке уявлення про те, що вона хоче зробити, побоювання за негативні наслідки, занижена самооцінка. Така людина із задоволенням дає можливість іншим приймати рішення за себе, тому рідко досягає бажаної мети. Якщо невпевнена в собі людина розпочинає якусь справу, то перші труднощі легко її можуть зламати [9]. Більше того, якщо така людина працює менеджером, керівником організації, то її особистісна невпевненість зашкодить усій організації.

Американські спеціалісти в галузі "людинознавства" навіть підібрали слово для характеристики впевнених у собі людей — "переможець" [308] і визначили такі характерні відмінності між ним та невпевненою в собі людиною:

Звичайно, найбільш успішними є ті люди, які належать до переможців. Це найкращі якості для менеджерів. Для того щоб відчувати себе "переможцем", менеджеру треба формувати в собі позитивні установки на буття (як на особисте життя, так і на професійну діяльність). Якщо менеджер вбачає проблему не в тому, що поганий клієнт, а в своєму невмінні переконати його, то це дасть змогу йому врешті-решт знайти таке рішення, яке сприятиме налагодженню контактів з цим клієнтом, і вирішити позитивно проблему. Людина, яка відчуває впевненість у собі, переконана, що зможе зробити будь-що, як би це важко не було. Основоположники нейролінгвістичного програмування зробили висновок: те, що людина вважає для себе можливим або неможливим, впливає на результат: зможе вона це зробити, чи ні [35]. Один молодий американець у 20 років зазнав невдачі у бізнесі. Щоб її компенсувати, він вирішив виставити свою кандидатуру на виборах до Палати представників, але знову зазнав невдачі. Потім він пережив смерть улюбленої жінки, ще кілька разів виставляв свою кандидатуру на виборах і знову невдало. Але у 52 роки він досяг бажаної мети — став президентом Сполучених Штатів Америки. Ім'я цієї людини — Авраам Лінкольн [247]. Досвідчені менеджери переконані, що впевненість у перемозі — це вже її половина. Для вироблення впевненості треба розвивати уяву, формувати бачення реалізованої ідеї.

Є ще одна риса характеру, яка теж дуже потрібна менеджеру — це спостережливість, вміння спостерігати дії інших та робити на цій підставі висновки [201, с. 245], Це найважливіша умова адекватного сприймання іншої людини та її дій. Деякі народжуються з цим даром, інші розвивають спостережливість у процесі діяльності. Спостережливість необхідна для того, щоб краще розуміти, що відбувається навколо, щоб з окремих слів, фактів проаналізувати явище і знайти краще рішення. Ця риса особливо знадобиться менеджеру, наприклад, під час зустрічей, переговорів, особливо з іноземними партнерами.

На перебіг спілкування людей впливають не тільки їх темперамент та характер, а й інші психічні якості. Менеджер, бажаючи досягти якихось змін у діях інших людей, впливає на їхні емоції, почуття (нагадує про інтереси); увагу (змінює її направленість); уяву (підштовхує до дії певними асоціаціями); пам'ять (сприяє, аби витягти зі "скарбнички" щось важливе, щоб ним скористатися або дати нову інформацію). Для того щоб ефективно впливати, потрібно добре знати психічні якості людини.

Наприклад, коли у людини поганий настрій, то, спілкуючись з іншими, вона легко ображає їх, навіть доводить ситуацію до конфлікту, а потім жалкує. При цьому кажуть, що людина не справилася зі своїми емоціями. Емоція — це загальна форма переживання організмом своєї життєдіяльності. Прості емоції — це задоволення від їжі, відчуття втоми, болю, а складні — задоволення від свідомої діяльності і сприймання (від музики, книги, спілкування) [104, с. 243]. Емоції бувають позитивні (радість, упевненість, почуття гумору) та негативні (невпевненість, напруга, страх). Емоції, особливо негативні, — заразливі, легко передаються іншим [229, ч. 2, с. 317]. Виявляються емоції по-різному, на свідомому і несвідомому рівні, і можуть бути у формі:

• настрою (це найбільш стійкий емоційний стан людини; настрій може бути радісним, оптимістичним чи, навпаки, пригніченим, песимістичним);

• афекту (сильного збудження);

• фрустрації (коли людина не розуміє, що діє і виявляє агресивність, невпевненість, відчай);

• пристрастей (це стійкі почуття, які керують поведінкою людини для досягнення конкретної мети).

Людина з певним типом темпераменту має індивідуальну схильність реагувати на ситуацію переважно однією з вроджених емоцій: сангвінік — народжується схильним до позитивних емоцій; холерик — має схильність до люті і гніву; флегматик — потенційно тяжіє до прояву позитивних емоцій, не схильний до бурхливого прояву емоцій, меланхолік — особливо схильний до реакції страху.