Розділ 9. ІНФОРМАЦІЙНА ЛОГІСТИКА В ТУРИЗМІ

ЛІС у туризмі працюють на підставі вертикальної та горизонтальної інтеграцій. Перша уособлює інформаційні зв'язки туроператора з турагенціями та постачальниками складових туристичної послуги, друга - інформаційні зв'язки турфірм одного рівня (наприклад, турагенцій різної величини) між собою (великі турагенції можуть передавати своїх клієнтів малим за комісійні).

Отже, нині вже важко знайти турфірму не використовуючи Інтернет, e-mail, а багато фірм застосовують глобальні комп'ютерні мережі бронювання, серед них "Амадеус", "Габріель", "Ворлдеспейн", "Аполло-Себр", "Галілео" та ін. Так, співпрацюючи з "Амадеус", можна бронювати місця в готелях, авіаквитки в усьому світі, а "Ворлдеспен", крім цього, дає змогу ще й орендувати авто. Багато українських турфірм мають свій сайт в Інтернеті, на якому клієнт може не лише подивитись інформацію, цікаву для нього, але й відправити замовлення на бронювання туристичної подорожі. Такі системи використовують не тільки турфірми, але й транспортні, зокрема, авіаційні компанії. Наприклад, українська авіакомпанія "КийАвіа" співпрацює із системою бронювання авіаквитків "Габріель". Особливо ефективно застосовувати інформаційно-комп'ютерні технології у невеликих турфірмах, в яких немає жорсткого поділу функцій між менеджерами, що надає можливості повної автоматизації процесу оформлення замовлень, зокрема, забезпечуються: а) жорсткий внутрішній порядок роботи з документами; б) прямі зв'язки з зарубіжними партнерами; в) комплексні системи бронювання турів, коли помилки зводяться до нуля; г) система електронної пошти; д) Інтернет; е) запровадження системи типових документів та єдиної бази даних. У результаті досягають таких переваг: а) збільшується кількість клієнтів; б) зменшується час обслуговування одного клієнта; в) поліпшується ефективність роботи невеликих турфірм, які обслуговують більшу кількість турів; г) єдина база даних дає змогу широко використовувати електронну пошту.

Детальніше можливості застосування турфірмами глобальних комп'ютерних мереж бронювання покажемо на прикладі системи "Галілео". Вона заснована об'єднанням авіакомпаній "ЕйрКанада", "Брітіш ейрвейз", "KLM Роял Дойч", "Юнайтед ейрлайнз", "US ейрвейз" та ін. Штаб-квартира розміщена в м. Чикаго (США), а обчислювальний центр - ум. Денвер (США). Це одна із найпоширеніших систем бронювання, яка забезпечує доступ до розкладу польотів, наявності місць і тарифної інформації. Мережа "Галілео" охоплює 540 авіакомпаній, 48 000 готелів, 368 транспортних компаній, 9 круїзних корпорацій, 50 компаній з прокату авто. Тобто "Галілео" може: бронювати авіарейси, готелі, здійснювати прокат автомобілів, замовляти круїзи, залізничні квитки, туристичні послуги найбільших світових туроператорів. На сьогодні у мережі користувачів цієї системи нараховують 42 000 агентських офісів із 107 000 робочими терміналами. Частка "Галілео" у загальному обсязі послуг бронювання в світі становить одну третину. Компанія має офіс у Києві, а українським турфірмам вона пропонує такі свої фірмові продукти:

1) "В'юпойнт" - нова концепція доступу до електронної системи бронювання за допомогою комп'ютерної миші; а у "В'юпойнт менс" пропонують комплекти карт 1400 міст та аеропортів світу, включаючи назви вулиць і місцезнаходження готелів;

2) "Фокелпойт Нет" - базовий продукт "Галілео", який забезпечує доступ до системи бронювання через Інтернет;

3) автоматичне друкування квитків кирилицею (для громадян країн СНД);

4) тарифна інформація в електронному вигляді для турагенцій та авіакомпаній;

5) прикладний програмний інтерфейс (програмне забезпечення), який дає змогу турагенціям, постачальникам туристичних послуг і розробникам програмного забезпечення створювати власні інструменти бронювання через Інтернет, тобто клієнти можуть замовляти (бронювати) на сайті турбюро в Інтернеті не тільки власні продукти турагенцій, але й усі інші послуги, які надає система "Галілео" (при цьому виключають можливості помилок, а інформація надають російською/українською мовами);

6) "Галілео Ваярлес" дає змогу клієнтові, який має мобільний телефон із доступом до Інтернету, отримати інформацію про заброньований маршрут і внести за потреби необхідні зміни;

7) "ТрепелПойнт.ком". За допомогою такої функції клієнт може самостійно обрати маршрут, розрахувати вартість і забезпечити бронювання туру. Для цього йому слід підключитися до Інтернету, зайти на сторінку агенції "ТревелПойнт.ком", увести логін та пароль, у результаті чого бронювання автоматично ставиться у чергу в агенції для виписування квитків, ваучерів тощо. Тобто це віртуальна туристична агенція, котра забезпечує цілодобову послугу бронювання з мінімальними витратами для клієнта;

8) CETS - розроблена в Австрії платформа, яка надає вихід на туристичні пакети найбільших європейських турком палій: "Некерман", "ТІЛ", "Куоні", "Халаг-Ллойд", "Флюг", "Імгольц", "Тоурапа" "Аустрія" (але при цьому турфірма має укласти з "Галілео" прямий договір на використання цієї послуги).

9.2. Інформаційні технології як складові логістично-маркетингової політики в туризмі

У сфері туризму невід'ємною частиною логістичної та маркетингової політики є інформаційні технології, серед яких саме Інтернет став неперевершеним лідером електронної комерції. Світова туристична організація оцінила великі перспективи "електронних" логістики та маркетингу в туризмі, що знайшло вираження у виданні ґрунтовної праці "Маркетинг туристичних напрямів у режимі он-лайн: стратегії інформаційної ери"1. Масове використання Інтернету означає перехід людства до нової епохи - інформаційної ери. Разом із цим радикально змінюються запити споживачів. Застосовуючи Інтернет, вони не тільки мають доступ до будь-якого обсягу інформації, але й можуть її одразу отримати. Це дуже важливо для індустрії туризму, оскільки турпродукт на момент придбання є інформаційним товаром. Турист купує тільки право на авіаквиток, номер у готелі, харчування та програмне забезпечення в майбутньому. Отже, рішення придбати турпродукт, туристичний напрямок, відвідати його має підставою тільки інформацію, запропоновану туристові. До неї належать рекламні оголошення, брошури, рекомендації, надані в Інтернеті, особливо у Всесвітній мережі (World Wide Web). Туристи одержують величезний обсяг відомостей щодо центрів, які приймають, та використовують ці далі як головне джерело інформації під час вибору туристичних напрямків. Тому сучасне гасло для організацій, котрі займаються логістикою та маркетингом туристичних напрямків (ОЛМТН) такий: "Якщо ви не працюєте в режимі онлайн, ви не можете продати ваш продукт на основному ринку".

Мережа - новітній логістичний канал для сприяння розвиткові та продажу туристичних напрямків; це глобальне середовище. Поширення інформації в регіоні, розташованому в іншій частині світу, коштуватиме не більше, ніж та сама операція в сусідньому регіоні. Оскільки турфірми беруть участь у конкурентній боротьбі, однією з їх можливих переваг є якість продукції. Туристи обиратимуть центри, які приймають, зважаючи на отриману інформацію. Щоб забезпечити її ліпшу якість, ОЛМТН має підготувати більш атрактивний інформаційний пакет, ніж її конкуренти. Одне з ключових завдань ОЛМТН полягає у створенні бази даних мультимедійної інформації за туристичними напрямками з метою розвитку та реалізації в режимі он-лайн. Така інформація має бути ґрунтовною, в електронному форматі, а також її потрібно регулярно перевіряти й оновлювати. Необхідний обсяг інформації, представлений в електронному форматі, є підставою для створення веб-сайту, який можна передати в туристичні інформаційні центри. Саме таким чином ОЛМТН застосовує стратегію комплексної інформаційної системи, за якої єдине джерело інформації можна використовувати як для внутрішнього споживання в ОЛМТН, так і для зовнішнього - в мережі або в партнерстві а третіми особами (серед них - туроператори, котрі продають путівки до центрів прийому, а також компанії, що надають послуги, наприклад, із розміщення туристів). З огляду на те, що все більше споживачів у світі віддаватимуть перевагу новітнім логістичним способам поширення он-лайн до набуття турпродукту" змінюватиметься туристична індустрія загалом. На ринку з'явиться новий тип продавців глобального туристичного продукту. Нові логістичні канали електронного розповсюдження турпродукту надаватимуть перевагу новоприбулим, яким вже не потрібно вкладати кошти в матеріальну інфраструктуру, що необхідна традиційним турагенціям, оскільки вони зможуть здійснювати свою діяльність як з окремого офісу, так і з гаража або власної квартири. Для них важливо отримати доступ до клієнтів. У цьому можуть допомогти пошукові директорії Інтернету - Google, Yahoo!, Excite або Lycos, а також виробники програмного забезпечення Microsoft або Netscape. Якщо такі компанії мають клієнтів, які працюють з ними в режимі он-лайн, їм достатньо вкласти кошти в новий туристичний бізнес з обслуговування клієнтів у цьому режимі. Нові учасники ринку можуть також запропонувати оригінальні способи продажу турпродукту, наприклад, аукціонні сайти, на яких споживач сам встановлює ціну. Вони, до речі, вже популярні серед тих клієнтів, котрі під час купівлі турпродукту шукають найвигіднішого співвідношення ціни та якості.

Є чотири типи туристичних компаній, створених на основі зазначених вище процесів. Перший тип - це великі гравці глобального значення: купуючи дрібні фірми, вони намагаються одержати "економію від масштабу". До них належать такі туристичні компанії, як "Карлсон Вагоплін тревел" (США), "Айртурс" (в Європі). За умов ідеального ринку допускають функціонування однієї компанії-переможця, що витіснить інші фірми за рахунок низьких Цін. На ринку можливе співіснування декількох гігантів, діяльність яких не перетинається у зв'язку з недосконалістю ринкових бар'єрів та недостатньою обізнаністю споживачів.

До другого типу належать компанії, котрі вважають, що успіх гарантують тісні взаємовідносини з покупцем. У випадку універсального магазину "Маркс & Спенсер", роздрібної мережі "Вол-Март" чи розважальної корпорації "Дісней" вони функціонують та отримують прибуток за рахунок довіри клієнтів. Такий посередник може диверсифікувати свій основний продукт у продукт, що не потребує коштовної матеріальної інфраструктури, наприклад, туризм і подорожі.

Третій тип компаній - власники порталів. Такий посередник контролює логістичний зв'язок із зовнішнім ринком. Наприклад, компанії - власники кабельного телебачення ("Кейбл Воярлес") або пошукових систем Інтернету. В усіх випадках, коли клієнти входять у режим он-лайн, вони роблять це через портали, отже, власники останніх можуть продати клієнтам по електронним логістичним каналам такий продукт, як подорож.

До четвертого типу належать ті, що займають певну нішу на ринку туристичних послуг, існують багато років і розвиваються. Це, як правило, невеликі компанії з вузькою спеціалізацією або ті, що продають спеціалізовані тури. Споживачі завжди звертатимуться до організацій, які задовольняють їх специфічні потреби, і завдання ОЛМТН полягає в тому, щоб підтримати фахівців, котрі продають їх туристичний напрямок. Діяльності подібних вузькоспеціалізованих компаній більше не перешкоджають витрати на подолання географічних бар'єрів. Такі компанії можуть вирішувати глобальні питання. Лише за декілька сотень доларів на оплату послуг провайдерів Інтернету за правильного планування та розрахунку світові туристичні ринки можуть освоїти компанії, представники яких ще декілька років тому і не передбачали виходу за межі своїх національних кордонів. Отже, система глобального продажу стяла доступна невеликим фірмам (наприклад, британський туроператор "Спортскяр-турз" запропонував новий спеціалізований продукт - подорож Великою Британією по спортивних автомобілях марки "Морган", що передбачає особливу стратегію просування в Мережі через пошукові директорії та посилання на веб-сайтах автомобільних ентузіастів).

Логістично-маркетингоний простір Мережі можна представити у вигляді матриці, що є тривимірним зображенням (рис. 9.2). її три виміри уособлюють такі складові, як споживачі (клієнти), продукти (тур), місце (лестиняція).

Споживачі - це клієнти турфірм, починаючи від "новачків" (які стримано ставляться до придбання подорожі через Мережу, користуються такою можливістю один - дна рази на рік) та закінчуючи "досвідченими" (добре знайомі з Інтернетом, до того ж часто подорожують). Продукт - туристичний продукт компанії, який може змінюватися від простого (наприклад, готельний номер або зворотний квиток) до складного (маршрут із багатьма зупинками). Місце - одна з характеристик продукту (туру), при цьому важливо знати, чи це продукт виїзного туризму, що має попит у глобальному значенні (наприклад, готельне розміщення в міжнародному туристичному центрі), чи продукт, що мас локальні логістичні властивості (пакет туристичних послуг із вилітами з місцевих летовищ).