Розділ 4. ЛОГІСТИЧНІ ПОТОКИ

Велике число ланок логістичної системи і логістичних посередників є підприємствами сервісу, в яких послуги нерозривно пов'язані з продуктом, що розподіляється, що просуваються на ринок і продаваним на різних ділянках логістичного ланцюга. До таких ланкам відносяться різні транспортні компанії, оптові та роздрібні торговці, компанії-дистриб'ютори і т. п. При цьому вартість послуг може значно перевершувати прямі витрати на виробництво продукції.

В останні роки прерогативою логістики є і керування сервісними потоками, так як більшість компаній виробляє не тільки готову продукцію, але і надають супутні послуги. Крім того, логістичний підхід виявився ефективним і для підприємств, що надають тільки послуги (транспортні, експедиторські, вантажопереробні та ін.)

На Заході широко використовується поняття "логістики сервісного відгуку" — SRL, яке визначається як процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найбільш ефективним способом з точки зору витрат і задоволення запитів споживачів.

SRL-підхід є найчастіше основним стратегічним елементом менеджменту багатьох закордонних фірм, що надають послуги. Критичними елементами цього підходу є прийом замовлень на послуги та моніторинг надання послуг. Як і матеріальні потоки, потоки послуг поширюються у певному середовищі доставки (наприклад, для готової продукції — у розподільчій мережі), в якій існують свої ланки логістичної системи, логістичні канали, ланцюги і тощо. Ця мережа повинна бути побудована таким чином, щоб з максимальною ефективністю задовольняти вимоги клієнтів до рівня обслуговування (наприклад, мережі станцій технічного обслуговування і пунктів сервісу автомобілебудівних фірм, мережі передпродажного і післяпродажного сервісу більшості фірм, що виробляють промислові електропобутові товари ).

Логістичне сервісне обслуговування споживачів може здійснюватися:

- самим виробником;

- торгово-посередницькою структурою;

- спеціалізованими транспортно-експедиційними фірмами.

Це залежить від виду логістичної системи, рівня вимог споживачів і стратегії постачальника (виробника, торгового посередника). Характерні ознаки логістичних послуг:

1. Неможливість відчути послугу "на дотик".

2. Невіддільність від джерела. Логістичні послуги як форма діяльності невіддільні від свого джерела, на відміну від матеріального товару, який може існувати незалежно від присутності або відсутності його джерела (продуцента).

3. Мінливість якості. Якість логістичних послуг виявляє тенденцію до коливань залежно від ступеня досконалості логістичної системи, вимог клієнтів, впливу багатьох випадкових факторів.

4. Адресність послуг. Логістичні послуги надаються замовнику безпосередньо. Це відрізняє їх від товару в матеріальному вигляді, який випускається, орієнтуючись, як правило, не на конкретного споживача, а на загальний попит цільового ринку.

5. Унікальність для одержувача. Кожна логістична послуга, яка надається, унікальна для одержувача. Інша подібна послуга буде відрізнятися від попередньої за своїми параметрами, термінами, умовами споживання.

6. Неможливість накопичення послуг. Послуги не можна зробити про запас, їх не можна складувати, тобто накопичення їх "запасу" неможливе.

7. Еластичність попиту. Перевагою логістичних послуг порівняно із товаром у матеріальному вигляді є їх велика еластичність на ринку збуту. Темпи зростання попиту на логістичне обслуговування значно перевищують його динаміку на матеріальні товари.

8. Оперативність. На відміну від товарів у матеріальному вигляді або інших видів діяльності, де швидкість і стрімкість виконаних робіт не завжди є позитивними щодо кінцевого результату, логістичні послуги, як правило, дають тим більший економічний ефект, чим швидше відбувається їх реалізація. Дуже часто саме оперативність послуг залучає потенційних замовників.

В логістичних процесах виділяють потоки послуг двох видів:

— з логістичного обслуговування матеріального потоку (нематеріальний потік послуг, що надається учасникам логістичного ланцюга та кінцевим покупцям окремими фірмами та підрозділами підприємства);

— потоки в галузях сфери послуг.