Розділ «2.9. Сертифікація систем якості»

Відповідно до законодавчих та нормативно-технічних документів України, які регламентують загальний порядок сертифікації систем якості, авторами запропоновано типову схему послідовності процедур щодо підготовки та проведення сертифікації системи якості готельних послуг (рис. 2.9.6).

Відповідно до нормативно-технічних документів України можна виділити 4 основні етапи проведення сертифікації системи якості послуг, у т.ч. готельних:

1) передсертифікаційний етап;

2) попередня оцінка системи якості;

3) перевірка та оцінка системи якості на підприємстві готельного господарства;

4) інспекційний контроль сертифікованої системи якості.

Після проведення готельним підприємством внутрішньої оцінки системи якості та отримання позитивного результату щодо функціонування системи якості підприємству готельного господарства можна рекомендувати подавати заявку до органу сертифікації. В Україні Національним органом сертифікації, який сертифікує послуги готельні, є УкрСЕПРО.

Рис. 2.9.6:

Продовження рис. 2.9.6

Закінчення рис. 2.9.6

Рис. 2.9.6.

Типова схема послідовності проведення процедур сертифікації систем якості на підприємствах готельного господарства

Вибір органу із сертифікації визначається завданнями, які стоять перед готельним підприємством. Основне завдання готелів - підтвердження відповідності системи якості одному із стандартів ISO (9001, 9002, 9003) чи ідентичних національних стандартів та внаслідок цього підвищення довіри до підприємства, його здатності надавати якісні готельні послуги та обслуговувати вітчизняних і зарубіжних туристів. Передсертифікаційний етап пов'язаний із поданням готелем заявки в обраний орган сертифікації, її реєстрацією в органі сертифікації та обговоренні умов роботи сертифікаційного органу (на основі договору, укладеного між готелем та органом сертифікації). Після чого орган із сертифікації: формує комісію; обирає голову комісії та розподіляє обов'язки між її членами; надає готельному підприємству перелік документів, необхідних для проведення попередньої оцінки системи якості, за якими здійснює попередню оцінку системи шляхом проведення експертизи документів на систему якості.

Метою попередньої оцінки системи якості готельного підприємства є визначення готовності підприємства до сертифікації системи якості та доцільності подальшого проведення робіт із сертифікації. При отриманні позитивного результату по даному етапу сертифікації надається висновок щодо можливості проведення третього етапу сертифікації. Перед його початком слід скласти програму перевірки, розподілити обов'язки між комісією, підготовити робочі документи, погодити з готелем програму перевірки. Сертифікаційний аудит системи якості включає проведення наради (ознайомлення працівників готелю з цілями, обсягами роботи щодо проведення зовнішнього аудиту, методами і процедурами, що будуть використовуватись при цьому, погодження календарного плану сертифікації), перевірку процесів забезпечення якості за елементами системи якості, складання акта перевірки. Аудит здійснюється шляхом збору та аналізу фактичних даних та реєстрації спостережень у ході перевірки. Збір даних у готельному підприємстві відбувається під час:

o опитування персоналу;

o аналізу документів, що використовують;

o аналізу процесу надання послуги;

o аналізу діяльності функціональних підрозділів та служб;

o аналізу роботи персоналу;

o вивчення та оцінки заходів, які проводяться для поліпшення якості.